クレーム対応に備える体制とは!

今日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」
プロデュース業をメインに活動しています。

From:西村公児
クライアント様の事務所カフェより

今日は、ネット通販 億超えのルールの書籍を
読んで頂いた方からこんなコメントを頂きました。

西村様
返信が遅くなり大変申し訳ございません。
質問に対しての懇切丁寧なご回答ありがとうございます。

トークマニュアルを作成し、
クレーム対応に備える体制を
構築してみようと思います。

本書は参考になる内容ばかりで、かつ、
特典資料も具体的に書かれており、
イメージが沸きやすくとても良い資料でした。
今後も本書を何回も読み直してみようと思います。

お忙し中、早急な返信ありがとうございました。
今後とも何卒宜しくお願い致します。

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本題へ

そもそも、こんな質問を頂いていました、

この度、西村氏の『ネット通販億越えのルール』
を購入した〇〇と申します。

実践的なノウハウを紹介して頂き、
とても参考になる内容ばかりで、
来年度からすぐに実践していきたいと思います。
そこで、読んでいて疑問に思った点が
何点かあり質問メールを送らせて頂きました。

質問は、P223『定期購入だけじゃない』の法則、
に書かれている『電話でのみ解約できるような
体制を整える』点についてです。

質問①:電話でのみ解約を受け付けている点を
お客様に伝えるのはどの段階でどの様に行うのでしょうか?

※自社でも定期購買制度を設けており、
『解約は原則電話でお願いします。』
とLP内で(ふわっと)書いていても解約依頼の比率は、
メール1:電話1となってしまいます。

ふわっと書いているのがいけないのでしょうか?
それとも伝えるタイミングが間違っているのでしょうか?

質問②:『解約は原則電話でお願いします。』
と書くとクレームの増加や消費者庁からの指摘に関して、
どのような対策を取るべきなのか?

以上の2点が疑問に思った点です。
あと、この中で紹介されている(P223)四国の女性経営者の事例の商品ページや
自社ページ等を参考させて頂きたいのですが、
この事例企業のURLを教えて頂くことは出来ないでしょうか?

結構、具体的な質問で即時フィードバックを
させて頂きました。

その内容はこうでした。

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お問い合わせを頂きありがとうございます。

【小さな会社】ネット通販 億超えのルールの著者の

西村です。

この度は、ご購入をして頂きありがとうございました。

どのタイミングで伝えるかになりますが、
ランディングページ(LP)以外に同梱物にQAを
入れて記載する必要があります。

残念ながら、この解約比率(メールと電話)1:1の構成比を
変えたいという希望だと思いますが、あまり構成比は
変りません。

一定数の割合でメールのみで簡単に解約したいというニーズが
あるので強要することは難しいです。

事業主サイドは、少しでも解約を延期して欲しいという
思惑に対して顧客側は、面倒なので
メールで簡単に解約したいといういう心理になって
いるからです。

仮に強い要請を書いたとしても
(『解約は原則電話でお願いします。』)
構成比は大きく変りません。

しかしながら、対外的な大義名分を準備しておく
必要があります。

よって事前にクレームが発生することを想定して
トークマニュアルを作成されることをオススメ
致します。

最後に四国の事例は、顧問先ということも
あり機密保持契約の関係上URLを公開する
ことはできません。

ますますのご発展をお祈りしております。

以上 よろしくお願いします。

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このようにお客様の声をコンテンツ化することが重要です。
また、即時フィードバックすることはとても
重要ですね!

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。