CRMとはお客さまの情報を管理してマーケティングに活用することだ！

今日は機会があって、ポルシェ ジャパン（株）
執行役員 マーケティング部長　山崎 香織 氏の講演を聞く機会があり、
その後、名刺交換の機会に恵まれました。

講演内容は、「ポルシェ」のブランド価値創造だったのですが、
長い時間をかけて培った「信頼」が重要であることが
印象的でした。

本題へ

CRM施策としてのステップメールにもルールがあります。成功の通販のCRMは、お客さまの情報を管理して通販マーケティングに活用するシステムのことを指します。

実際にCRMを活用するときに役に立つのが、実は、ステップメールです。

具体的には、どのようにステップメールを活用すればLTVが向上しが上がるのかを実践してみてください。

CRMには、顧客属性と言われている、お客さまの名前・住所・商品購入履歴などがあります。

他にも、年齢や性別、家族構成、さらにはお客さまのライフスタイルなどの情報が一元管理されることができれば、更に売り上げアップになります。

では、こういったデータを具体的にどのように活用すればよいのでしょうか？

リアル店舗の事例ではどうでしょうか？創業1960年、熟練職人による手作りランドセルの中村鞄製作所さんでは、お子さまが入学前というデータがあれば、そのお客さまに向けて学用品の知識をDMやメールで送ると喜ばれたりします。

実際には、８月のお盆の時に、お爺さん、お婆さんが孫のために予約をしていくため、かなり早いタイミングで予約が入るのです。では、通販ビジネスにおけるステップメールではどうすれば良いのでしょうか？

結論から言いますと、少しずつ情報を与え、最後に来店を促すという流れを作るとよいです。

創業1960年、熟練職人による手作りランドセルの中村鞄製作所さんのように特化した付加価値があると「信頼」があるので楽なマーケティングになりますが、多くのお店では、実際にはそうではありません。

人は、「見ない・信じない・行動しない」
という原理原則があります。

だからこそ、人間の抵抗心理の除去がとても重要になります。

・信頼の壁の突破
・安全・安心の壁の突破
・機会の壁の突破
・効果・効能の壁の突破

の心の壁をクリアーしないと信じてもらえません。

一方的に同じ情報をお客さまに送るだけでは最近は、喜ばれるどころか迷惑と感じる人もいます。その結果、お客さまを失うこと（離脱）もあります。

お客さまの情報をしっかりと得て、CRMで管理した上でステップメールを活用することで、リピート顧客を増やすことにつながるのです。

一対一の接客を行うつもりで、CRMとステップメールを活用してみましょう。大事なのは信頼関係になります。

CRMのデータは、お客さまが私たちを信頼して提出してくれた、大事な顧客情報です。

情報を大事に取り扱い、お客さまに事前期待を超えて貢献する価値提供が重要になります。

この気持ちを忘れないようにしてください。ステップメールをうまく活用し、お客さまとの信頼関係をより深いものにしていきましょう。

大手通販の会社が実施しているようなステップメールの使い方は禁物です。

具体的にやってはいけないステップメールの使い方も紹介しておきます。

・リピート購入を促す
・来店を促す（いきなり）
・ECサイト閲覧を促す（いきなり）
・誕生日プレゼントで購入を促す
・興味に合った商品を紹介する
・ステップメールでリピート顧客を増やす

などです。

【追伸１】

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