発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
現在、顧客LTVの向上とリピート率の最適化を目的として、
次のKPIが設定されています。
・リピート率60% & 顧客平均LTV 18,000円以上
・NPSがプラス10ポイント以上
・初回購入者の2回目購入率 30%以上
・紹介経由の売上比率 10%以上
・定期継続率 60%以上
このKPIは、リピート顧客を増やしLTVを向上させることで利益を最大化する
という戦略に基づいています。
しかし、現在のKPIには以下のような課題が存在します。
・NPS（顧客満足度）が高くても、紹介経由の売上に直結しているか不透明
・初回→2回目購入率30%が業界基準と比較して適切か不明確
・定期継続率60%の達成基準が明確でなく、フォロー施策が不足している可能性
・リピート率とLTVの関係が曖昧で、どの変数が最も重要か因果関係が不明
・KPIが増えることで、PDCAを回す際に指標がブレやすいリスク
このままでは、戦略が「個々の指標達成」になり、
本質的な顧客体験の最適化 が後回しになる可能性があります。
このまま進めると、以下のような問題が発生する恐れがあります。
競合との差別化が難しくなる
→ KPIが業界の一般的な指標と変わらず、独自性が生まれにくい。
KPIを達成するための施策が目的化し、本質的な体験価値の提供が弱くなる
→ 例えば、NPSを上げるために顧客アンケートの改善だけに注力しても、
実際の紹介率が向上しなければ意味がない。
一貫性が崩れることで、KPIの持つ論理が破綻する
→ リピート率とLTVの相関が不明確なままだと、
単発のプロモーション施策に依存し、長期的な利益創出が困難になる。
この問題を解決するために、このような新しい視点でKPIを再設計することを提案します。
KPI・競争優位の論理・ 独自性と一貫性の確保
紹介経由の売上比率 → 紹介経由のLTV増加率
NPSの向上ではなく、実際の紹介行動が利益に直結するかを測定する
口コミが本当に有効なチャネルになっているかの評価軸を明確化
初回→2回目購入率 → 初回→3回目購入率
2回目だけでなく、3回目まで到達することで定期購入の可能性が大幅に上がる
本当の「習慣化」がされているかを測る指標として強化
リピート率60% → 利益貢献度の高いリピート顧客の割合
すべてのリピートではなく、LTVの高い優良顧客にフォーカス
ボリュームではなく質を重視したリピート戦略
定期継続率60% → 6ヶ月以上の継続率 & LTVへの影響
短期的な定期購入より、長期間の継続顧客の影響度を測定
継続施策のROIを明確にし、投資対効果を可視化
これらのKPIを導入することで、独自性の確保 と
競争優位性の確立を両立し、PDCAをより精緻に回せるようになります。
KPIを「競争優位」「一貫性」「利益創出の論理」で整理し、
LTV最大化に貢献する形へ進化させる
数値目標だけでなく、測定指標の因果関係を明確にし、戦略と一貫性を持たせる
本質的な顧客体験を向上させることで、競合との差別化を明確にする
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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