発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
ある中小企業の経営者が、商品を通販で販売することを決め
顧客対応を強化するためにコールセンターを設立しました。
最初は、商品に自信があり、販売開始前に多くの期待を抱いていましたが、
現実は思ったように進みませんでした。
コールセンターを設立してからというもの、
顧客からの問い合わせは予想以上に増え、
その対応に追われる日々が続きました。
電話対応をしているスタッフは、最初はその業務に慣れず、
顧客に対する返答が遅れることが多く、
その度に顧客から不満の声が寄せられました。
また、コールセンターに寄せられるクレームは、
商品自体に対するものというよりも、
「情報がわかりにくい」
「対応が遅い」
「スタッフが十分に説明できていない」
という内容がほとんどでした。
お客様の疑問に的確に答えることができず、
サービスの品質に疑問を持たれる場面が増えてきました。
顧客からの信頼を得ることができず、
リピート購入にもつながらないという状況が続いていました。
このままでは、コールセンターの運営が企業の成長を
阻害してしまうのではないかと感じるようになりました。
そのような状況に、経営者は次第に焦りを感じるようになりました。
どうしてうまくいかないのか
このままでは売上が伸びないのではないか
コールセンターを設立した意味がなくなってしまうのではないか
と、経営者としての責任感から、
心の中で強い不安とプレッシャーを感じるようになりました。
社員やスタッフに対しても、
どうすれば問題を解決できるのか
どうすれば顧客に満足してもらえるのか
と考える日々が続きました。
特にスタッフのモチベーションが下がり、
電話を受けることに対するストレスを感じている様子が見受けられ、
経営者としてはその影響を最小限に抑えたいと考えていました。
その中で、経営者は自社のサービスや商品が本当に顧客にとって価値があるものなのか
と自問自答することもありました。
商品自体には自信があるものの、
顧客にその価値を伝えるためのアプローチが間違っているのではないか、
という気持ちが強くなり、何度も作戦を見直しました。
気づきは、顧客対応における質の向上と、
顧客との関係性の築き方が足りていなかったということです。
最初は商品に自信があり、それが全てだと思い込んでいた経営者でしたが、
顧客の心に響く対応を行わなければ、
どれだけ良い商品であっても売れないという現実に気づきました。
オンボーディングですね。
顧客満足度を向上させるためには、まずスタッフがどのように顧客に接するか、
そしてその対応がどれほど丁寧で、顧客のニーズに応えられるものかが
重要だということを認識しました。
そのためには、スタッフ一人一人の教育が欠かせません。
電話の対応をスムーズにし、顧客からの質問に対して
適切に答えられるようなマニュアルを作成する必要があると気づいたのです。
また、顧客にとっての「価値」を伝えるためには
単に商品を売ることに終始するのではなく、顧客の声に耳を傾け、
そのフィードバックを活かして商品の改善やサービス向上に
繋げることが大切だと気づきました。
顧客の声をしっかりと拾い上げ、
改善していくことが、リピートにつながり、信頼を得るための一歩だと感じました。
その上で、コールセンターを単なる「問い合わせ窓口」として捉えるのではなく、
顧客との「信頼関係を築く場」として位置付け直し、
スタッフ全員がその意識を持てるような環境を作り出すことが必要だと気づきました。
次に実行すべきは、顧客対応をもっとシステマティックに行い、
全てのスタッフが一貫した対応をできるようにすることです。
そのために、まずは全スタッフに対して顧客対応のトレーニングを実施し、
対応フローやマニュアルを整備することから始めるべきです。
また、顧客からの問い合わせ内容をデータ化して、
最も多く寄せられる質問や不満点を把握し、
FAQ（よくある質問）やガイドラインを作成して、
迅速に対応できる体制を整えることが求められます。
さらに、リピーターを増やすためには、顧客との関係を長期的に築くことが重要です。
例えば、購入後のフォローアップを行い、
顧客が満足しているかを確認することや、
次回の購入を促すための特典を提供することなどが有効です。
最終的に、「売る」だけではなく、顧客と「共に創る」という姿勢を持つことが、
通販ビジネスの成功には欠かせないのでAIの活用を今すぐやってみてください。
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
