通販プロデューサー西村公児のビジョン
発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
全体像｜CRM戦略3つの要素
データを活用して業界平均の3から5倍の収益性を実現するCRM
Customer Relationship Management戦略のポイントは、
以下の3つの要素に焦点を当てます。そして、データ駆動型のアプローチで構築することです。
要素1｜パーソナライズしたコミュニケーション
1. パーソナライズド・コミュニケーション
顧客一人ひとりの購買行動や好みに基づいて、
最適なタイミングでパーソナライズされたメッセージを届けることが、収益性向上のカギです。
データの活用によって以下のようなアプローチが可能になります。
基本は行動した日付けをデータ化していきます。
例えば、問い合わせがあった日付・お試しを購入した日付・お友達を紹介した日付などです。
手法｜RFM分析でセグメント化する
また、購入したことに特化した場合、RFM分析があります。
RFM分析は、顧客の購買頻度（Recency）、購買金額（Monetary）、
購入頻度（Frequency）を詳細に分析します。
これにより、顧客をセグメント化します。そして、どのセグメントに対して
どのようなアプローチが最も効果的かを特定できます。
手法｜AIで次回購買を予測する
AIによる次回購買予測
過去の購買データを元に、次に購入する可能性が高いタイミングを予測します。そして、
そのタイミングでリマインダーメールや特典を提供します。それによって、購入頻度を高めます。
AIによる次回購入のタイミングは、ソニーのAI予測分析ツール「Prediction One」
が優れています。
https://predictionone.sony.biz/
要素2｜ライフサイクル別に施策を変える
2. ライフサイクルベースの顧客マネジメント
顧客のライフサイクル（新規獲得からリピート、
ロイヤル顧客化まで）に応じて、それぞれのフェーズで適切な施策を実施します。
さらに、業界平均の収益性を超えるために重要なのは、
単にリピート購入を促すだけでなく、顧客がブランドのファン
となるような体験を提供することです。
施策｜新規顧客のオンボーディングを整える
オンボーディング施策
新規顧客に対しては、初回購入後のフォローアップメールや商品使用ガイドを自動配信します。そして、
満足度を高めることで事前期待を超えてロイヤルティ形成を図ります。
LINEを当社ではお勧めしています。
施策｜ロイヤル顧客に特別体験を届ける
ロイヤル顧客向けプログラム
ロイヤル顧客には特別なキャンペーンやVIPイベントを開催します。そして、
彼らのエンゲージメントを維持しつつ、口コミを促進します。
要素3｜データを施策に反映させる
3. ビッグデータの活用による最適化
データを収集・分析するだけでなく、実際の施策にどう反映させるかが重要です。
業界平均を超える成果を上げるためには、次のようなデータを使った施策が有効です。
手法｜チャーン予測で離脱を防ぐ
チャーン予測
過去のデータから顧客が離脱する兆候を捉えます。そして、
リスクの高い顧客に対して特別なオファーやフォローアップを実施します。
そして、これにより、チャーン率を下げ、収益の最大化が可能です。
手法｜レコメンドで単価を上げる
クロスセル・アップセルの最適化
顧客の購入履歴や行動データを元に、次に購入する可能性が高い
商品やサービスを自動的にレコメンドする仕組みを導入します。そして、購買単価の向上を図ります。
まとめ｜予測的アプローチが収益を変える
なお、まとめ
データを中心に据えたCRMの構築により、
顧客一人ひとりの行動やニーズに基づいて最適なアクションをタイムリーに実施できます。
加えて、このパーソナライズドかつ予測的なアプローチが、
業界平均の3から5倍の収益性を実現する要因となります。
データ分析と自動化技術を組み合わせます。それによって、
効率的かつ効果的に顧客体験を向上させ、
長期的な顧客ロイヤルティと収益性を最大化することが可能になります。
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通販専門のコンサルティングって何？
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通販コンサルティングで支援していること
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
また、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
さらに、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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