発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRMを続けるうえで最も大切なのは、
お客様をデータで管理することではなく、
お客様の物語を見守ることです。
お客様には、一人ひとり違う背景やペースがあります。
同じ商品を買っても、悩みを解決したい人
習慣を変えたい人・自分を整えたい人など、
目的も感情もまったく異なります。
その一人ひとりの変化を、数字だけで捉えるのは難しい。
だからこそ、物語を見るという視点が必要なのです。
物語を見守るCRMとは？
それは、「行動」と「感情」をセットで記録する仕組みです。
たとえば、
利用日だけでなく、その日の気分（良い／普通／悪い）を残す
購入金額だけでなく、なぜ買ったか（目的・期待）を記録する
再来店日だけでなく、どんな変化を感じたかを共有する
この3つの情報を持つだけで、顧客データは単なる数字からストーリーに変わります。
データベースの中で、
努力して続けている人や最近元気がない人が見えるようになるんです。
CRMが監視ではなく、応援のために存在する状態。
これがお客様の物語を見守るCRMです。
変化を見守ることで生まれるもの
関係性の深まり
スタッフがこのお客様、前回より笑顔でしたねと気づける。
それが次の提案や声かけにつながる。数字より温かいデータです。
現場のモチベーション向上
数字を追うよりも、誰かの変化を支えられた実感が残る。
CRMが評価の道具ではなく、やりがいを可視化する道具に変わります。
顧客のファン化
自分の変化を一緒に見守ってくれる企業には、信頼と愛着が生まれます。
お客様は「買う」ではなく、「共に成長する」関係へと変わっていきます。
現場への落とし込み方
物語を見守るCRMを実現するには、
日次で3つのデータだけを取るのが効果的です。
変化スコア（0〜5） — 効果・実感の度合い
感情（良い／普通／悪い） — その日の気持ち
利用日（または接点日） — 行動の記録
この3つを日々積み重ねるだけで、顧客の成長曲線が自然と浮かび上がります。
過去のデータを無理に整える必要もありません。
今日からお客様の変化を見守ることが、CRMの再出発になります。
数字を追うCRMは“報告”で終わりますが、
物語を見守るCRMは“感動”で続きます。
それは、企業とお客様が一緒に成長していく仕組みです。
CRMとは、顧客を数で捉えるのではなく、
変化を一緒に喜べる関係をつくること。
その瞬間、CRMはデータベースから人の物語ベースへと進化します。
人の物語ベースのCRMを活用するというのは、
単にデータを集めることではなく、
顧客のストーリーを活かして行動・提案・共感につなげることです。
ここでは、3つのステップで分かりやすく整理します
①
ストーリーを「見える化」する — 感情と変化をデータ化する
まず最初にやるべきことは、“数字では見えない変化”をデータ化することです。
具体的には、次の3項目を日常的に記録します。
変化スコア（0〜5）：お客様が感じた変化の実感値
感情スコア（良い／普通／悪い）：その日の気持ち
行動日（利用・購入・接点）：行動した日付
これらを日次で蓄積すると、単なる購買履歴ではなく、
「お客様の成長曲線」や「感情の波」が見えてきます。
②
ストーリーを「共有」する — チーム全員で変化を語る
次のステップは、現場でその物語を共有できる仕組みをつくることです。
CRM画面やダッシュボードに、
今週一番変化があったお客様や笑顔が戻ったお客様を表示するだけでも効果的です。
この共有が、現場のモチベーションを支え、
CRMを“報告のツール”から“称賛と共感のツール”へ変える瞬間です。
③
ストーリーを活かす — 提案・接客・発信に反映する
最後のステップは、見守った物語を次の行動に活かすことです。
提案に活かす
お客様の過去の変化をもとに、どんなサポートが必要」を提案します。
たとえば、前回続けられた実感があった人には、次の小さな目標を一緒に設定する。
これが共に育つ提案です。
CRMを「人の成長を見守る文化」へ
人の物語ベースのCRMを活用するとは、
顧客の変化 → チームの共感 → 新しい提案という循環をつくることです。
CRMが“数字を追う文化”から“人の成長を見守る文化”に変わると、
現場は自然にデータを見たくなり、
お客様も自分の成長を一緒に見てくれるブランドへ信頼を寄せます。
それが、真に続くCRMの姿です。
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実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
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東洋経済オンライン掲載 記事
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