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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
カスタマージャーニーマップを作成する手順を次のように説明します。
1. ターゲット顧客の設定
まず、カスタマージャーニーマップの中心となる対象顧客を設定します。
この顧客像（ペルソナ）は、具体的かつ詳細に設定する必要があります。
以下のステップを参考に作成してください。
属性情報を収集: 年齢、性別、居住地、職業、ライフスタイルを明確にします。
行動パターンの特定
顧客がどのように商品やサービスに出会うかを想定します。
例: SNS広告、口コミ、テレビCM。
悩みや価値観の分析: 顧客が抱える問題や価値観を明らかにし、
どのような商品価値が刺さるのかを検討します。
2. 顧客の購買フェーズを分解
顧客の行動をフェーズごとに分解します。
例えば、次のように段階分けできます。
・興味関心段階: 顧客が広告や口コミなどで興味を持つタイミング。
・購入検討段階: 顧客が商品情報を詳しく調べる段階。
・初回購入段階: 実際にトライアル商品を試すタイミング。
・定期購入段階: 気に入った商品を継続的に購入するフェーズ。
3. 各フェーズでの顧客行動・心理を分析
各フェーズで顧客がどのような行動を取り、何を感じるかをリストアップします。
行動の把握
どのような方法で商品を探すか（例: Google検索、Instagram広告）。
心理の分析
その行動に至る理由や不安（例: 商品が本当に効果的か疑問に思う）。
課題の特定
顧客がその段階で抱える障害（例: コストの高さや信頼性への疑問）。
4. ペインポイントとポジティブな要素の明確化
顧客が直面する課題（ペインポイント）と、
商品・サービスが提供する価値を対比させます。
ペインポイントの例
洗顔料が肌に合わず、購入後に後悔する。
ポジティブ要素の例
肌がしっとりするといった、他商品との差別化要因。
5. ポイントや気付きのまとめ
各フェーズで重要なポイントを簡潔にまとめます。
顧客が次の段階に進むために必要なサポートや要素を検討します。
購入を後押しする要素
トライアル購入のハードルを下げるキャンペーン。
リテンション対策
定期購入を促進するための特典や安心感。
6. 感情の変化を表現
顧客の感情の変化を具体的に記録します。
ポジティブな変化だけでなく、ネガティブな感情も記載することで、
対策を講じるヒントを得られます。
7. ビジュアル化の工夫
最後に、上記の情報をマップ形式で整理します。
縦軸: 顧客のフェーズ（興味関心段階、購入段階など）。
横軸: 行動、心理、ポイント、気付き、感情変化などの要素。
デザインの工夫: 色分けやアイコンを使って、視覚的にわかりやすく整理します。
8. レビューと修正
完成したマップをチームや関係者で共有し、レビューを受けます。
改善点を反映して、最終的なカスタマージャーニーマップを完成させます。
このプロセスを繰り返すことで、顧客理解を深めた効果的なマップが作成できます。
顧客の視点に立ち、細かな感情や行動を丁寧に拾い上げることが成功のポイントです。
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