発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
満足では終わらない。
顧客の脳に信頼回路を設計する方法
あなたのお客様は、満足しているのに
なぜか、リピートにつながらない。
そんな経験はありませんか？
これは、商品やサービスに問題があるのではなく、
「信頼体験」が設計されていないことが原因かもしれません。
人の脳は、快楽よりも安心を優先するようにできています。
心理学的に言えば、安心感はドーパミンよりも長期的に残る報酬なのです。
つまり、買ってよかったよりもこのブランドは信じられると感じたとき、
脳の中で信頼回路が形成され、リピート行動が強化されていきます。
信頼を感じるとき、脳内ではオキシトシンというホルモンが分泌され、
安心とつながりの感覚を強く刻み込みます。
これがまさに、信頼の体験＝脳の学習プロセスなのです。
もし、顧客があなたのブランドに信頼回路を形成できたとしたら
それはもう、単なる満足客ではなく優良顧客へと進化していきます。
ヒトの脳にはミラーニューロンという共感を生む仕組みがあります。
信頼体験を感じた顧客は、その体験を他人に伝えるとき、
まるで自分の脳の喜びを共有するように、他者にも信頼を伝播させます。
結果として、
口コミや紹介といった信頼の拡散が自然発生していくのです。
つまり、信頼の設計とは「再現可能な感動体験の科学化」なのです。
顧客の信頼を設計する第一歩は、
満足を測るのではなく、信頼を感じた瞬間を観察することです。
・商品を受け取った瞬間の安心感
・スタッフの言葉に感じた温度
・トラブル対応時の誠実な印象
こうした小さな瞬間が、信頼の体験を構築します。
そしてそれらを社内で“再現可能なステップ”として設計することで、
信頼は偶然ではなく、戦略的に生み出せる感情資産になります。
信頼を設計するとは、感情のメカニズムを科学しながら、
顧客の脳に“共感の回路”を育てていくことです。
多くの企業が満足度向上を追う中で、
私たちは信頼は設計できるという新しい視点を提示します。
これは感情を偶然ではなく設計によって再現する、まさにCXデザインの革新です。
信頼を設計することで、リピート率・紹介率・LTVが着実に高まります。
顧客が信じるブランドとして愛着を持ち続けることが、
利益を超えた企業価値へとつながるのです。
脳科学の研究でも、信頼が形成されるときオキシトシンや報酬系が活性化し、
安心の記憶が長期的に残ることが実証されています。
つまり、信頼とは人の脳が自然に“記憶したくなる体験”なのです。
変化の速い時代だからこそ、顧客はどんな商品かよりも誰から買うかを重視しています。
ブランド間の差は、信頼体験をどれだけ丁寧に積み上げられるかで決まる時代になりました。
多くの企業が抱える見えない敵
それは満足で止まる体験設計です。
満足は短期的な快楽にすぎず、信頼を育てる設計が欠けていると、
顧客の記憶に残らないのです。
そこに生まれるのが、Innovation（革新）。
信頼を“デザインできる感情設計”として取り入れ、
購買からファン化までを一貫して支える仕組みを整えること。
これが新しい時代のマーケティング＝信頼設計型経営です。
あるブランドでは、クレーム対応を信頼の再体験として設計し直したことで、
LTVが2倍に成長しました。
誠実な応対が安心の物語となり、顧客は熱烈なファンへと変化したのです。
そして、Kickstart（始動点）として、
まずはあなた自身が顧客が信頼を感じた瞬間を10件、実際に聞き取ってみてください。
そこにこそ、信頼設計の原点があります。
信頼とは、偶然の副産物ではありません。
脳と感情のメカニズムに沿って、意図的にデザインできる仕組みなのです。
そして、その信頼が積み重なったとき
お客様は、あなたのブランドを選ぶ理由ではなく信じる存在として記憶します。
追伸１
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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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