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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
集客とCRMの一元化は、小さな通販ほど効果が出ます。
アサヒビールのD2C「ドラフターズ」は集客とCRMをLINE公式アカウントに集約し、
累計売上30億円・友だち200万人超を発表。
本記事では、集客とCRMの一元化で顧客接点設計をなめらかにする手順を、
一次情報をもとにわかりやすく解説します。
通販の悩みは、いつも「集めた後」に集中します。
リストは増えるのに、関係が続かず、リピートが伸びない。
その正体は、集客とCRMが「別の場所」に置かれている分断にあります。
本記事では、アサヒビール「THE DRAFTERS（ドラフターズ）」を題材に、集客とCRMの一元化という発想を解説します。
読み終えるころには、自社の動線を1本に束ねる第一歩が見えているはずです。
集客とCRMの一元化が必要になった背景
いまの通販は、使うツールが増えすぎています。
広告、LP、メール、サイト、サポート窓口。
それぞれが優秀でも、つなぎ目でお客様は離れていきます。
ドラフターズは、このつなぎ目を最初から作らない設計を選びました。
「THE DRAFTERS」には、販売戦略の策定段階から「マーケティングアプローチをLINEに集約する」という独自の考え方がありました。
出典：W2株式会社プレスリリース（PR TIMES）「アサヒビールの家庭用生ビールサービス『ドラフターズ』が『W2 Repeat』を採用」（2023年9月26日／W2・アサヒビールの発表事例として）／ https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000074.000053488.html
「策定段階から集約」という点が重要です。
後から統合するのではなく、最初から1か所に寄せて始めている。
集客とCRMの一元化は、走り出す前の設計思想だと言えます。
一元化が解約率と集客精度に効く理由
集約のねらいは、心地よさだけではありません。
会員データを起点に、新規集客の精度まで高める発想がありました。
「THE DRAFTERS」は見込み顧客の集客から会員化の促進、本会員へのCRM（顧客関係管理）の施策をLINE上で一貫性を持っておこなうことで、会員の効率的な集客と低水準の解約率につなげる施策を実現しています。
出典：W2株式会社プレスリリース（PR TIMES）（2023年9月26日／W2・アサヒビールの発表事例として）／ https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000074.000053488.html
ここに「集めて売る」の好循環があります。会員の行動データが集客広告の精度を上げる。
精度の高い集客が、続けやすい会員を連れてくる。
続けやすい会員が、また良質なデータを残す。
一元化とは、このループを同じ場所で回すための土台なのです。
見込み客→顧客→ファンの動線設計
具体的な階段も、一次情報で確認できます。
入会前のナーチャリングから、入会後の出し分けまで一貫しています。
本会員登録後には、LINE公式アカウントから「ユーザーの属性に適した」コンテンツが定期配信されます。その数、常時10種類以上。
出典：LINEヤフー for Business「THE DRAFTERSがLINE公式アカウント起点で設計されている理由とは」（2022年7月26日／取材時点の情報）／ https://www.lycbiz.com/jp/case-study/line-official-account/drafters/
そして最終段は、会員同士がつながる共創の場です。
さらに、会員同士が交流できるオープンチャット「乾杯！広場」も開設。
出典：LINEヤフー for Business（同上／取材時点の情報）／ https://www.lycbiz.com/jp/case-study/line-official-account/drafters/
ファネル設計士の視点で言えば、これは「100日ファン化計画」の縮図です。
集める、関係を深める、お客様同士をつなぐ。
この3段を同じ場所で積み上げると、優良顧客がファンへ育ちます。
達した規模も発表されています。
2年で累計売上30億円、LINE友だち数200万人、入会した会員は累計約3万人まで拡大中です。
出典：W2株式会社プレスリリース（PR TIMES）（2023年9月26日／W2・アサヒビールの発表事例として）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000074.000053488.html
今日から動ける一手
最初の一歩は、ツール導入ではありません。
自社の「集客とCRMの分断マップ」を1枚描くことです。
広告→登録→初回接客→継続案内→サポートを横一列に並べます。
そのうえで、またいでいるツールの数を数えてみてください。
数が多いほど、一元化で改善できる余地が大きいと判断できます。
入口でいきなり売らず、まず関係を結ぶ。
それから少しずつ深める。
この順番が「集めて売る」の背骨になります。
小さな通販が一元化を進める3つの順番
大企業でなくても、一元化は段階を踏めば実装できます。
第1に、入口を1つに決めることです。
広告やSNSの着地点を、まずLINE公式アカウントなど1か所へ寄せます。
第2に、登録直後の会話を設計することです。
簡単な質問に答えてもらい、興味と属性を可視化します。
ドラフターズが入会前から会話を組み込んでいたのと同じ発想です。
第3に、出し分けと交流の場を足すことです。
属性に応じた情報配信と、お客様同士がつながる場を少しずつ重ねます。
この3段は、今日いきなり全部やる必要はありません。
「入口を寄せる」だけでも、分断は確実に減っていきます。
小さく始めて、続けながら整える。
それが顧客接点設計を無理なく前へ進めるコツだと言えます。
まとめ
ドラフターズが教えてくれるのは、「集める場所と育てる場所を一致させる」ことの強さです。
集客とCRMの一元化は、規模の大小を問わず効きます。
まずは分断マップを1枚描き、寄せられる接点から束ねていきましょう。
関連記事として、LINEを軸にした継続率改善の設計や、
会員ランク設計の記事もあわせてご覧いただくと理解が深まります。
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・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
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