発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
企業と顧客の間に持続的で血の通った関係性にあります。
ツールを導入しても関係性が深まらない場合、
その多くは管理（Management）に重きを置きすぎて、
関係（Relationship）の設計が疎かになっていることが原因です。
顧客とより深く、強く繋がるためのCRM設計について、
5つの重要なステップを提案いたします。
1. 「点」ではなく「線」で捉えるカスタマージャーニー設計
顧客との関係性は、一度の購買で完結するものではありません。
認知、検討、購入、そしてファン化へと至る一連の流れ
カスタマージャーニーをCRM上で可視化することが第一歩です。
タッチポイントの統合
Webサイトの閲覧履歴、SNSでの反応、店舗での対話、
サポートへの問い合わせなど、あらゆる接点を一つのIDで紐付けます。
文脈（コンテキスト）の理解
何を欲しがっているかだけでなく、なぜ今、それを必要としているのか
という背景をデータから読み取れる設計にします。
2. 個に最適化されたパーソナライゼーション
お客様各位という一斉送信のメッセージでは、心は動きません。
CRMに蓄積されたデータを活用し、
一人ひとりのライフスタイルや価値観に寄り添ったアプローチを実現します。
セグメンテーションの細分化
年齢や性別といった属性データだけでなく
購入頻度・好みの傾向・最終接触日などの行動データを組み合わせます。
タイミングの最適化
顧客が最も情報を必要としているタイミング
例えば、商品の使い切り時期や記念日で、自動的かつ自然な形でアプローチを行います。
3. 社内の「情報の壁」を取り払う
顧客との関係性を深めるには、営業、マーケティング、
カスタマーサポートが同じ情報を共有し、一貫した態度で接する必要があります。
360度ビューの共有
どの部署の人間が対応しても、その顧客の過去の経緯を即座に把握できるようにします。
以前もお伝えしましたが…という顧客のストレスを無くすことが、信頼への近道です。
フィードバックループの構築
現場で得た顧客の生の声をCRMにフィードバックし、
製品改善やサービス向上に直結させる仕組みを作ります。
4. 「共感」を生むためのデータ活用
数値化できるデータだけでなく
顧客の感情やこだわりを記録できる遊びを設計に組み込みます。
エピソードの記録
お孫さんの誕生日が近い・この色のデザインが特にお気に入り
といった、マニュアル化できない細かな情報をメモできる項目を設けます。
情緒的価値の提供
効率性だけを求めず、時には以前お話しされていた件、いかがでしたか？
といった、人間味のあるコミュニケーションを
支援するツールとしてCRMを活用します。
5. LTV（顧客生涯価値）を指標にする
短期的な売上目標だけでなく、顧客がどれだけ長くブランドを
愛してくれているかを評価の指標（KPI）に据えます。
ロイヤリティの可視化
購入金額だけでなく、アンケート結果や紹介実績などから
顧客推奨度（NPS）を測定し、関係性の健康状態をチェックします。
長期的な関係維持の仕組み: 離反の兆候をAIで予測し、
手遅れになる前にフォローアップを行う守りの設計も重要です。
まずは、貴社が現在抱えている顧客データの中で、
もっとも活用しきれていないと感じる項目
を特定することから始めてみませんか？
昨日の診断のクイズはこちらになります。
あなたの事業はいまどの段階？
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
