単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
施策の効果検証を忘れずに行う
顧客分析を行います。そして、CRM施策アクションを
行ったのであればその効果の検証を忘れずに行ってください。
施策の効果を何となくにせず、
どこが良くてどこを改善すべきなのか？
が分かれば圧倒的に改善の
PDCAサイクルを回しやすくなります。
事例｜定期3回目のフォロー
例えば、3回安定10回固定の法則に従って
定期3回目のお客様へのフォローを行った場合、
継続率がどれだけ伸びたのか？
または、お客様の解約理由がどれだけ改善されているのか？
クロスセル施策を行った商品の
買い回り率はどれだけ上がっているのか？
悪い箇所からチューニングする
これらを測定します。そして、改善率の悪い箇所から
ABテストやシナリオの見直しを行います。そして、チューニングを行ってください。
CRMだけの特別な話ではない
これらの施策はCRMに限った特別なものではありません。
新規獲得におけるマーケティングや、
自社商品の見直します。そして、お客様対応の改善など
EC通販に必要な業務において全て共通です。
データがないと改善点が見えない
ただし、CRMにおいては自社の
購買データを分析しないと改善のポイントが
分かりにくいため手が付けにくいという事実が存在しています。
外注化という選択肢
自社CRMの改善のポイントが分かりにくい場合には、
CRMに強いパートナーや人材の確保が必要となります。
つまり外注化です。その際にはデータを集計することと
分析できる企業に依頼することが重要です。
成長企業ほどCRMに取り組んでいる
成長しているEC通販企業ほど
CRMに取り組んでいます。
理由は5%の離脱を防止すると25%の利益が改善されます。
実際にCRM施策を行った事例は数多く、
既にさまざまな企業がそのシステムを導入しています。
CRMを進める3つのポイント
CRM施策を進めるには
① 自社のステータスを把握すべき顧客分析
② 顧客の継続率や買い回り率の改善を目指すCRM施策
③ PDCAを行い続けるための効果検証
これらの3つのポイントを順番に行います。それによって、
一つずつ着実に行うことです。
その結果、CRM施策を進めることができ、
LTV改善に向かうことが出来ます。
パートナーと進めるのも効果的
またCRMは細かな分析とリソースが必要になる為、
CRMに強いパートナーと共にプロジェクトを
進めていくことも効果的な手法といえます。
人の感情を動かす必要がある
また、これらを参考に自社のCRM進めてください。
CRM施策というとキャンペーンが多いです。しかし、実際には
人の感情を動かす必要があります。
その感情は5つの感情であると
気づくことが大事だと言われています。
・「安心したい」
・「つながりたい」
・「認められたい」
・「変化したい」
・「貢献したい」
の５つの感情です。
感情が関係性を強くする
さらに、感情を加味することで相互の関係性が強くなります。
顧客エンゲージメントは、顧客との関係を深める上で重要です。
顧客とのコミュニケーションを積極的に行い、
顧客にとって有益な情報を提供することが重要です。
これには、メールマーケティング、ソーシャルメディア
の活用、イベントの開催などが含まれます。
詳しくは、こちらをご覧ください。
そして、追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
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通販コンサルティングで支援していること
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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