通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
現状｜データを活用しきれていない
多くの企業では、顧客データを蓄積しているものの、
適切に活用できていないケースが散見されます。
例えば、購買履歴や問い合わせ履歴を持っていても、
リピート施策や顧客のフェーズに応じたアプローチが不足しているため、
LTV（顧客生涯価値）が最大化されていない状況がよくあります。
また、ECサイトやD2Cブランドでは、顧客のファン化が重要です。しかし、
単なるメルマガ配信やポイント制度では「次の購入」を誘導するのに限界があります。
競争が激化する市場において、パーソナライズ化された体験の提供が求められています。
課題1｜顧客の熱量を可視化できない
現状のCRMにおける主な課題として、以下の3点が挙げられます。
顧客の「熱量」を可視化できていない
例えば、RFM分析（Recency, Frequency, Monetary）を導入しても、
顧客の購入意欲やブランドへのロイヤルティが測定しきれていない。
一定数の顧客は離脱しており、離脱する前兆を察知できていない。
課題2｜一斉配信では響かない
セグメント別アプローチが不十分
一斉配信のメルマガやSNS投稿では、パーソナライズされたメッセージが不足します。そして、
顧客が自分ごととして感じにくい。
たとえば、20代の新規顧客と、50代のリピート顧客に同じキャンペーンを適用しても響かない。
課題3｜値引き依存の関係になっている
リピート施策の設計が短期的
購入直後のフォローアップはしていても、
中長期的に「ファン化」するためのストーリー設計がない。
ポイント制度やクーポン配布だけでは、
単なる値引き依存の関係になります。そして、ブランド価値が伝わらない。
リスク｜LTV低下と口コミの減少
このままCRMが強化されずに放置されると、次のような負の影響が出ます。
LTVの低下
既存顧客の離脱率が高まり、新規顧客の獲得コストが増大します。
また、結果として、広告コストの負担が増え、利益率が下がります。
ブランドの差別化が難しくなります。
競合他社がより個別最適なCRM施策を実施します。それによって、自社の顧客が流出する可能性が高いです。
口コミやUGC（ユーザー生成コンテンツ）の低迷
顧客がブランドに共感していないため、SNSやレビューサイトでの好意的な投稿が減少します。
施策1｜顧客スコアリングを導入する
CRM強化のために、以下の施策を導入します。それによって、LTVの最大化とファン化を実現できます。
顧客スコアリングの導入
RFM分析だけでなく、エンゲージメントスコア
（サイト訪問頻度、開封率、SNSの反応）を活用していきます。
購入履歴＋行動データを組み合わせ、個別最適なタイミングで施策を展開します。
施策2｜セグメント別に物語を用意する
セグメントごとのストーリー設計
新規顧客には「ブランドストーリーと価値訴求」、
リピーターには「VIP体験」といったパーソナライズされた体験を提供します。
例えば、初回購入者にはブランドの裏側を知れる限定コンテンツを提供します。そして、
顧客のエモーションに訴求します。
施策3｜ファンをアンバサダー化する
顧客主導のコンテンツとUGC活用
既存のファン層をアンバサダー化します。そして、レビューやSNS投稿を促進します。
ポイントではなく、「体験価値」を提供します。それによって、コミュニティを形成していきます。
施策4｜AI予測で離脱を防ぐ
リピート率向上のためのオートメーション施策
AIを活用した「購入予測モデル」を導入します。そして、
離脱しそうな顧客に適切なリテンション施策を打ちます。
例えば、2回目購入率が低い商品に対して、
継続利用のメリットを可視化するコンテンツを配信します。
まとめ｜ファン育成の基盤として捉える
CRMを単なる顧客管理ではなく、
ファンを育成するマーケティング基盤と捉えることが重要です。
課題を明確にしたうえで、顧客の熱量を測定します。そして、
適切なアクションを取る仕組みを構築します。それによって、
LTVの最大化とブランド価値の向上を実現できます。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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