本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
週末は、1週間のカラダのことを考えて
ジムに行っています。
血圧も１２０になり、
高血圧な家系ですが、
なんとか良い方向にキープが
できています。
このジムの反動は
子どものように眠たくなる事実です！
本題へ
顧客との出会いから別れの流れについて共有します。
少し変な切り口ですが、この流れはネット通販だけではなく
全てのビジネスにあるので、ここを理解して
商品企画していくと良いですね！
お客さまを見つけ出し、
購入してくれるものの、
いずれは離脱していくまでの流れを
理解することを目的としています。
早速、【図】を見てみましょう。
※挿入している図表です。
これは、あなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）を
買ってくれそうな人々がいる市場から、
１）興味のある人がサイトのページに登録してもらい（見込客の獲得）、
２）見込客の中から買ってくれる人が現れ（新規購入客の獲得）、
３）新規購入客が２回目、３回目、４回目・・・とリピート購入し（お客さまのリピート購入）、
４）いずれは買わなくなる（お客さまの離脱）
の流れを示した図です。
【図】は、これら１）から４）までの一連の
流れをまとめて描いたものです。
あなたはこれらの構成要素に関して無意識かもしれません。
しかし、個々のお客さまの流れに注意してみると
面白いことがわかります。
アイディアとしては、ステップメールの間隔
や同梱物のカスタマージャーニーの期間などの設定にも
使用できます。
個々のお客さまは、必ずある一定の手順をへているのです。
１）（お客さまとの）コンタクト
人は、何かのコンタクト（接触）があり、
あなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）に興味を示し、
・サンプルに応募する
・資料を請求する
・小冊子をダウンロードする
・ホームページを調べにいく
など、何かしらのアクションを起こすのです。
一方で、興味がない人は、
コンタクト（接触）があっても、
何もアクションを起こすことなく
あなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）
を忘れていきます。
もちろん、興味はあるが、
残念ながらアクションを起こすまでには至らない方もいます。
コンタクトのキッカケは、
あなたが出したチラシやネット広告かもしれません。
たまたまお客さまの方から
ホームページやブログに
アクセスしてくることがあるかもしれません。
あるいは、既にあなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）
を購入（利用）した友人から話を聞くことかもしれません。
２）新規購入
何かしらのキッカケであなたの
商品アイテム・サービス（役務の提供）に
興味を示したお客さまは、「購入する」
というアクションを起こします。
ここで初めて「お金が動く」ことです。
３）リピート購入
あなたから商品アイテム・サービス（役務の提供）を
購入したお客さまは、商品アイテム・サービス（役務の提供）
に満足するかもしれません。
そして、それ（あるいは他の関連商品アイテム）を
さらに必要とするかもしれません。
そうなれば、２回、３回、４回、５回と
リピート購入してくれることです。
さらに、あなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）を
気に入ったお客さまは、
あなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）
のことを家族やお友達に話すようになるでしょう。
それが新しい購入に結び付く可能性もあります。
つまり、家族やお友達の紹介者が「無料の広告塔」になるのです。
４）離脱
あなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）
に満足してリピート購入した人は、誰でも成長していきます
（変わっていきます）。
ここで言う成長とは、体の成長のみならず、スキルのアップ、
症状の回復、価値観の変化なども意味します。
成長と共にあなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）は
もう不要になってしまうかもしれません。
または、同じモノに飽きてくるかもしれません。
成長のみならず、転職する、転居する、
家庭環境や健康状態が変化するなどで、
あなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）
とは縁が無くなってしまうかもしれません。
さらに、「どうしても買いたい！」と思っているのだが、
「失業した！」などの理由から、
経済的に諦めざるを得なくなる人も出てくるでしょう。
決定的なことは、誰もがいずれは死を
迎えるという現実です。
従って、どのお客さまも永遠にリピート購入する
ことはなく、いずれ離脱していくことです。
いかがでしょうか？
どのお客さまも無意識ですが、
この手順を繰り返しているのです。
お客さまにより「今、どの手順に位置するか？」は
それぞれ異なります。
現在、「見込客」になる人がいる一方で、
「離脱」していくお客さまもいるでしょう。
ビジネスが成長すればするほど、
より多くのお客さまを持つことです。
そうなると、より多くのお客さまが
同時に異なる手順上を動いていることです。
繰り返しますが、市場から新規顧客を開拓し、
そのお客さまがリピート購入してくれるものの
いずれは離脱（買わなくなる）
していくまでの流れになるのです。
なお、あなたが展開しているネット通販
ビジネスが小さく、広告活動の範囲などが
限られていたら、ほとんどの方
（市場圏外にいる人）は、１の手順（お客さまとのコンタクト）
を通過することすらありません。
あるいは、コンタクトする機会があっても
見逃しているのです。
１）の手順を通過した方の中でも、
２）の手順（購入）に至る人はごく一部のはず。
２）の手順（購入）からは
３）の手順（リピート購入）を通過することもなく、
４）の手順（離脱）に行ってしまう人も沢山いるはずです。
お客さまの開拓に関し、まずこの流れを
頭に入れて理解しましょう。
言われてみると「当たり前！」と
思うかもしれませんが、非常に大切な基本です。
しかし、多くの方はお客さまの流れを見過ごしており、
「売れる商品アイテムは何だ？」
「このチラシや広告をマネすれば売れるのでは？」
と焦っているだけなのです。
あなたが、ご自身のビジネスを設計する際は、
この流れを常に意識しながら、
新しい商品アイテム・サービス（役務の提供）を企画すべきです。
他の業界で上手いのは、ベネッセコーポレーション社の
「たまごクラブ」などがあります。
さらに、あなたがお客さまにアプローチする際は、
「そのお客さまは今、どの手順にいるのか？」を
常に意識する必要があります。
つまり、どの手順にいるお客さまに
アプローチしようとしているのか？を
意識するのです。
なぜなら、お客さまがどの手順にいるかにより、
必要なアプローチが異なるからです。
「発信すべきメッセージ」が異なるのです。
ダン・ケネディというアメリカの有名なマーケッターの
定義の中に、３Mがあります。
まさに、この３Mにあたります。
３Mとは
3つの関連したMから始まるワードとして下記を挙げています。
・マーケット(Market)
・メッセージ(Message)
・メディア(Media)
これらに一貫性があって初めて効果を発揮するというものです
例えば、まだ購入していない見込客には、
見込客向けのアプローチがあります。
一方で、すでに購入している購入客には、
購入客向けのアプローチをするべきです
（メッセージを発信すべきです）。
見込客と購入客とでは、
それぞれに伝えるべきメッセージが異なるはず。
その理由は、あなたの会社、
商品アイテム・サービス（役務の提供）に対する
理解（親しみ度）が、
見込客とリピート客との間では異なるからです。
次に、これらを理解していることを前提に、
あなたが理解しなければならないポイントを
お伝えしましょう。
見込客（サイトのページに登録者）を
１人連れてくるために必要な費用（コスト）
について考えてみましょう！
まず理解しなければならないのは、
「見込客（サイトのページに登録者）を
１人連れてくるために必要な費用（コスト）」です。
見込客（サイトのページに登録者）は
あなたの商品アイテム・サービス（役務の提供）に
興味を持ち、アクションを起こしてくれた人です。
見込客（サイトのページへの登録者）を
連れてくるためには、お金を掛けない方法もあります。
しかし、現金の流出がない場合でも、
「費やした時間を時給に換算」すれば、
お金が掛かっていることです。
つまり、見込客の獲得には、出費が伴うのです。
なぜなら、広告費を出す・出さない、
あるいは現金の出費がある・ないに関わらず、
さまざまな活動をするためには時間を
費やすことになります。
よって最終的には、出費が伴うのです。
【追伸１】
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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