お客さまの心理を突破するように教育系のステップメールを作ること

お客さまの心理を突破するように教育系のステップメールを作ること

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
福井のクライアント先にて

本日は、福井県のお客様の所まで行ってきました!
4時間かかり、往復で8時間もかかりますが、
社員教育を含めて通販ノウハウをお伝えしています。

通販化とは、ファネル化でフロントエンド・
ミドルエンド・バックエンドを最初から設計する
全体設計図が重要であることをワークしていきました!

本題へ

ネット通販の優良顧客との長いお付き合いによって
生まれる収益の最大化をLTVについてお話をします。

LTVとはLife Time Value(ライフタイムバリュー)です。

顧客生涯価値と言われています。

「生涯」といっても顧客が生まれてから亡くなるまでではありません。
ネット通販は基本的に1年です。

一般的には、その企業との取引期間を指しています。

顧客にとっての価値ではなく、
顧客が企業にとってどれぐらい売上貢献するかを測定しています。

言葉の雰囲気からあやまった
イメージを抱きがちなので注意が必要です。

ネット通販のCRM活動において重要なKPI指標となる
LTVについて現場目線でお話をします。

顧客に選ばれ続けるためにはどうすれば良いのでしょうか?

いま、ネット広告での新規顧客獲得単価は高騰しています。

特に健康食品や化粧品といった単品リピート商材の場合
競合商品も多く差別化が図りにくいのが現状です。

商品もあまり差異はありません。

そんな中、ひとつでも多く売るためには
広告の力を頼らざるを得ません。

さらにネット通販では比較検討されやすく、
どうしても特徴押しをしていると
価格競争に巻き込まれます。

その結果、利益確保がますます困難になります。

新規で売れただけでは全く利益が出ないのが実情です。

そこで重視されるのが優良顧客との継続的な関係性構築になります。

一度だけでなく3回以上購入してもらうことを目的にしています。

また、他の商材にも手を伸ばしてもらうことも重要です。
マーケティング的には、クロスサーブと呼んでいます。

気づけばその顧客にとってなくてはならない
存在になっていることが重要です。

お客さまに選ばれ続けるための施策で
LTVを最大化させる必要があるのです。

ちなみにこのLTVですが、
一般的には、購入単価と購入回数
の掛け算によって算出されます。

流通チャネルがLTVの優良顧客のカギを握ります。
いまやダイレクト通販マーケティングの世界では
広告費の最適化にCPAだけでなくLTVも
加えて係数管理をしています。

どれだけ新規で集客しても、
一度だけの購入で関係性が途絶えてしまえば
収益の最大化は生まれません。

もちろんそうならないために
あの手この手でアプローチするのです。

それでもリピート率が低い場合は
そもそものネット広告に問題があるのです。
その仮説のもと、費用対効果が良い広告だけを残して
集中的に予算投下すれば良いのです。

お客さまがリピートする可能性の高い顧客の
獲得効率が上がります。

いくらCPAが良くても
リピートしなければその広告出稿を止める勇気が必要です。

収益の最大化はもちろん優良顧客獲得
チャネル確立の面からも重要な決断となります。

さらにこのLTV向上を通じて取り組みたいのが
「いかにファンをつくるか」ということになります。

ファンになるための公式は、
事前期待を超えた事後評価
が必要です。

そのためには、効果的なシナリオづくりです。
私の考えでは、カスタマージャーニーというワードになります。

顧客ごとタッチポイントでどんな体験をしてもらえば
より再購入や定期購入につながるテンションが生まれるのか?
かを設計する必要があります。

なぜなら、新規顧客の獲得は
チャネルによって購買傾向が大きく異なるからです。

LTVを向上させるリピートシナリオをつくる
こともとても重要です。

ひとことで初回購入者といってもネットで買ったのか、
リアルのオフラインで買ったのかでは
その後の施策が変わってきます。
しかしながら共通していることは、
初回購入から2回目購入に引き上げるところがポイントです。

ここはステップメールの教育系がメインになります。
商品発送直後に購入のお礼や到着確認を送ります。

その後、お客さまの心理を突破するように
設計します。

(1)信頼の壁の突破(会社)・・・会社の紹介
(2)信頼の壁の突破(商品)
(3)安全の壁の突破(目に見える)・・・品質へのこだわり・生産者のメッセージ
(4)安心の壁の突破(目に見えない)
(5)機会の壁の突破
(6)効果・効能の壁の突破・・・お客様の声の紹介

より踏み込んだコミュニケーションを図り、
購入しない顧客の心理を突破が必要です。

不思議なことに顧客は放っておくと買わなくなるし、
来店すらしなくなります。

最低でも3日後、5日後、7日後、10日後といった
頻度で顧客との接点を保つ必要があります。

キャンペーンや特別オファーなど販促色の強い
アプローチは、上記の6つのプロセスを
踏んでから送ってください。

それでも引き上げられる顧客は全体の30%前後です。
1回目から2回目の引き上げ率の指標です。

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。