デジタル時代のロイヤル顧客の育て方【3・3・1の法則】

デジタル時代のロイヤル顧客の育て方【3・3・1の法則】

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

今年は、年末年始は実家に戻らないので
お節を購入して自宅で食べることにしました。

元旦の天皇杯に行きたいけど
自宅でテレビ観戦か、など葛藤しています。

本題へ

リピート率60以上の秘密は
ロイヤル顧客の育て方にあるといえます。

リピートシステムですが、これを無機質な
同梱物やメールを送信するだけの
上っ面では残念ながら
ロイヤル顧客へ育ってくれません。

よって、F2値が上がらないのです。

お金のチカラで広告をガンガンかける
ことができたらよいのですが、なかなか
その通りにはなりません。

通販はマネしやすい事業であるため、
他社がマネできない世界観を創りこんだ
サービスを提供することがとても重要です。

そのためには、必要な通販成功のポイント
について解説していきます。

まずは、初回購入者への手厚いフォロー
が重要です。

情報の出し惜しみはしないという、
「情報コンテンツが先、売り込みが後」
の原則に基づいて仕組み化してください。

メールで教育する場合も、次の買わないの壁
の撤廃からはじめてください。

・信頼の壁(会社)
・信頼の壁(商品)
・安全の壁(目に見えること)
・安心の壁(目に見えない行動規範)
・機会の壁(24時間365日対応)
・効果・効能の壁(お客様の声)

をしっかり説明した上で、
キャンペーンに入る、というシナリオになります。

次に、初回~3回目購入にあたりますが、
とにかく数多くの接触を持つことが重要になります。

接触頻度が上がると相手への「好意」が
増加すると言われているからです。

その根拠としては、ザイオンス効果(Zajonc effect)
1968年にポーランド出身でアメリカの
社会心理学者である、ロバート・ボレスワフ・ザイアンス氏
(Robert Bolesław Zajonc)の論文によっても発表されています。

「ザイオンス効果」は、大学生を対象にした
実験から導き出されました。

顔写真を目にする回数と、その顔写真の本人に
対する感情を調べた結果、

「顔写真を目にする回数が多いほど、
好意を持つ傾向があった」というものです。

その中でも、通販ビジネスにおいては、
4回目以降はコミュニケーションの質が重要になります。

重要なポイントである、「3-3-1の法則」ですが、
初回アクション後30日以内が勝負なので
全力でお客様の「事前期待」を超えてください。

その根拠は、エビングハウスの法則(忘却曲線)
で言われているように1か月で
79%も忘れているからです。

お客さまの脳裏にインパクトとして
記憶に残す仕掛けがとても重要です。

最後に、「休眠顧客の掘起こし」です。

ロイヤル休眠と1回目休眠を一緒にしてはいけません。
初回休眠とロイヤル休眠とでは、
反響に約10倍近くの差が出ます。

ロイヤル休眠(優良顧客が突然音信不通になること)は、
復活した後リピートサイクルに戻りやすいのが通説です。

お客さま相談室などの運用を別途設けて、
お客さまからのシグナルを見逃さないことが重要です。

私が勤務していたムトウ(現在 スクロール)では、
商品受注はアウトソースをして、お客さまの相談窓口は、
自社の社員で運用するということをしていました。

もともとコールセンターというのは全て外注をしていました。
なぜかというと、この運用方法こそ、
コスト減になるという判断があったからです。

しかし、あるタイミングで戦略の方向転換がありました。
お客さまの管理がだんだんシステム化されつつありました。

読者であるあなたも、今目指しているのは
システムチックにしたい、自動操縦したい
ということだと思います。

大手企業になればなるほど、システマチックになっています。
その結果、このような問題が発生します。

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
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オンラインサロンはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。