通販会社のコールセンターの業務は、単なる応対やアップセルではない!

通販会社のコールセンターの業務は、単なる応対やアップセルではない!

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサー西村公児
自宅のリビングにて

通販会社のコールセンターの代行業務には、
こんな経営者のお悩みを可決したいケースがあります。

・休眠顧客を活性化させたい。
・定期の継続率を上げたい。
・新規獲得に苦戦している。
・お客様の声を聞きたい。

本題へ

その課題を解決しているある企業様と打ち合わせを
いたしました。

こんなうれしいお言葉も
頂いたので少し共有をいたします。

こちらこそ、貴重なお時間を誠にありがとうございました。
課題解決に向けた重要な一手を把握できました。
引き続きよろしくお願いいたします。

「通販専門」という共通のキーワードを生かし、
強みを融合して、社会意義の高い新らたな
プロジェクトを見出せればと思っております。

貴社がお考えのプロジェクト等において、
微力ながら弊社がお役に立てそうな

場面がございましたら、
ぜひお声をおかけください。

通販ビジネスを支えるコールセンターの
運営ノウハウはマニアックな分野ですが、
非常にたくさんあります。

ネット通販が主体の会社さんは、アップセルとクロスセルを
アオウトバウンドで1件●●円でやってくれたらOKと
いうようにアウトバウンドを軽視(?)している

企業もありますが、物流のトラックのドライバーさんや
アウトバウンドのオペレーターの対応によって
大きくその会社の印象が変わります。

健康食品や化粧品の特化している
コールセンターさんもあります。
また、食品の対応まで可能なコールセンターさんも
あります。

通販ビジネスにおける重要KPIはLTVです。

よって、CPO<LTVの
関係値が成立していたら投資はOK
ということになります。

私の考えでは、LTV最大化のために
コールセンターを重要なコンタクト先として

位置付けをしている企業様は、世界観や
品格があるケースが多いです。(あくまでも私見です)

理由は、トークスクリプトのたたき台の時点で
効率重視型か品質重視型かに分かれるからです。

よって、外部に委託する先も
コンタクトセンターとして位置つけるか否か?

アップセル/クロセルのセールスの一環として
位置づけるか否か?

大きく分類するとこの2つの方向性に分かれます。

トークスクリプトが品質重視型
パターンの中には、リピート通販系も多いです。

理由は、リピート通販が常に気にしている
KPIについての意識が高いからです。

コールセンターのKPIとしては
応答率・受注率・定期率などがあります。

コールセンターの運営方針を的確に伝えることで
自社にもノウハウが入ってきます。

現場レベルでの改善活動も積極的に口だしすることで数値も
改善していきます。

昔ながらのハガキや電話による
コンタクトが高い通販ビジネスの場合は、

社内にシフトしている企業も多いですが、
外注費とし外だしをしている企業は、
目的を明確にしていきましょう。

重要な判断基準としてコールセンターとしての箱の大きさ
だけではなく、オペレーターやSV(スーパーバイザー)
の人の教育が基準を満たしているか否かは大きな
指標になります。
・感謝
・共感&寄り添い
・安心感
・的確

数値では判断できない基準が結果、LTVを
上げることになります。

よって、お客様の「お役に立ちたい」「喜んでいただきたい」
という気持ちを持って事前期待を超える対応や

現場に権限を委譲できると通販ビジネスとしてのコールセンター
の立ち位置も「効率化」を超えて「おもてなし」
になるかと思います。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
企業HPはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/

東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443

地上波、ビジネスフラッシュに出演
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。