発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRM育成プログラムからRBMへ接続する実務ステップ
まず CRM（顧客関係管理）の育成プログラムを通じて見込み顧客を購入客へ、
単発客をリピーターへと育成することが土台となります。
その上でRBMを実践するには、CRMで蓄積したデータを活用し
次のような実務ステップに重点を置くと良いでしょう。
ロイヤル顧客の選定・定義： 自社にとっての「超優良顧客」とは
誰かを明確に定義し、購入金額や購買頻度、利益貢献度などの
指標で上位顧客層（例えばトップ1％〜10％）を特定します。
RFM分析（Recency, Frequency, Monetary）や
顧客アンケートやNPSによって定量・定性の両面から真の
ロイヤル顧客像を把握することが重要です。
データ統合とパーソナライズ施策
CRMシステム上で顧客データを一元管理し、
選定したロイヤル顧客に対して特別な体験価値を提供する施策を講じます。
例えば、誕生日クーポンの発行や嗜好に合わせた商品の優先案内、
担当スタッフからのパーソナルなフォローアップ連絡など
顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションを行います。
これらの施策により顧客満足度を高め、
ロイヤル顧客との関係性を強化する狙いです。
加えて、マーケティングオートメーション（MA）
やCDP(Customer Data Platform)を活用すれば、
オンライン行動データも統合してタイミングと
内容を最適化したアプローチが可能になります。
イメージとしては、
「語られる1名」＝アンバサダープロトタイピングを見つけ出す、です。
売上をつくる1名ではなく、
ブランドを語る1名を先に設計するという考え方です。
ポイントは、LTVが高いだけの顧客ではなく、
「他人に語りたくなる資質（推奨意向）」を持つ顧客をプロトタイプにします。
例えば、「この人の言葉は、これからの100人を動かす」と
明確に定義した1名に対し、感情資産を設計する
（SNS映え体験・ストーリー素材・語りたくなる共感軸）になります。
全社的なVIP顧客プログラムの展開
ロイヤル顧客への対応はマーケティング部門だけでなく、
営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートなど組織横断で取り組みます。
社内でVIP顧客リストや対応ガイドラインを共有し、
問い合わせ対応の優先順位付けや特別窓口の設置、店舗での優先対応など
一貫した優遇体制を構築します。
経営層もコミットし、社内全体で「トップ顧客を大切にする」と
いう文化を醸成することで、現場の従業員にもその重要性が浸透します。
CRM戦略を推進しロイヤル顧客育成に取り組むことが大切です。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
地上波、ビジネスフラッシュに出演
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