通販プロデューサー西村公児のビジョン
単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
導入｜問い合わせ返信を自動化したい
通販ビジネスにおけるコールセンターや問い合わせの返信など
ある程度、ルール化した内容を自動返信したいとことです。
実際に生成ＡＩ搭載のボットでできることをまとめてみました。
また、通販ビジネスのコールセンター対応AIカスタマーサービスボットを
社内で使えるデータにするためのＦＡＱの登録する方法やＰＤＦデータを
読み込まして実装する方法の中で大切なことをお伝えします。
全体像｜社内データ化で押さえる5点
さらに、通販ビジネスにおけるAIカスタマーサービスボットを
社内で使えるデータにするためには、以下の点に注意する必要があります。
要点1｜集めるべきデータの種類
1. データの種類と量
コールセンターの音声データ
顧客からの問い合わせ内容と、オペレーターの対応内容を録音した音声データ。
そして、音声データは、AIボットの自然言語処理能力の向上に役立ちます。
データ｜チャットログが会話設計に効く
チャットログ（★★）
顧客とオペレーターのやり取りを記録したチャットログ。
なお、チャットログは、AIボットの会話フローの設計や、
よくある質問への自動回答機能の開発に役立ちます。
加えて、顧客情報（★）
顧客の氏名、住所、購入履歴などの情報。ちなみに、顧客情報は、
AIボットによる顧客のパーソナライゼーションに役立ちます。
また、商品情報（★）
商品名、価格、説明、画像などの情報。
さらに、商品情報は、AIボットによる商品検索や
レコメンデーション機能の開発に役立ちます。
要点2｜データの品質を担保する
2. データの品質
音声データ
ノイズや途切れが少ない、聞き取りやすい音声データであること。
その上でチャットログ（誤字脱字や文法間違いが少ない）を
正確な文章にして登録することをお勧めします。
そして、顧客情報
最新の情報に更新されている、正確な顧客情報であること。
なお、商品情報
最新の情報に更新されている、正確な商品情報であること。
実践｜まず1か所にデータを集める
私の会社でもやっていることはスプレッドシートで管理して社内のデータを
まずは1か所に集めることから始めてください。
要点3｜個人情報の管理を厳重にする
3. データのセキュリティ
個人情報が含まれるデータについては、
厳重なセキュリティ対策を講じる必要があります。
要点4｜顧客分析と業務改善にも使う
4. データの利活用
AIボットの学習以外にも、顧客分析や業務改善などに
データを利活用することができます。
要点5｜収集と利用に倫理的配慮を
5. データの倫理
データの収集、利用、分析において、
倫理的な配慮を忘れないようにする必要があります。
施策｜録音・文字起こし・DB格納
加えて、具体的な施策
コールセンターの音声データを録音し、文字起こしを行います。
ちなみに、チャットログを収集しＰＤＦ化して分析を行います。
また、顧客情報と商品情報をデータベースに格納します。
また、上記のデータをAIボットの学習に使用する元データになります。
さらに、データ分析に基づいて、AIボットの機能を改善して、
データの利活用に関する社内ルールを策定し運用していきます。
注意｜あくまで支援するツールである
AIカスタマーサービスボットは、あくまでも顧客対応を
支援するツールであることを忘れてはいけません。
そして、オペレーターとAIボットが連携して、
顧客に質の高いサービスを提供することが重要です。
なお、これらのポイントを踏まえ、通販ビジネスのコールセンター
対応AIカスタマーサービスボットを社内で
使えるデータにしていきましょう。
さらに詳しく学びたい方へ
加えて、詳細はこちらになります。
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通販専門のコンサルティングって何？
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通販コンサルティングで支援していること
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
さらに、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
そして、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
なお、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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