本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
「世界のエリートが学んでいるMBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた」という書籍があります。
その中に「ラブロック＆ウィルツのサービス・マーケティング」をまとめた箇所があります。
本題へ
またの緊急事態宣言の中では
必須のノウハウだと思いますので
共有します。
実際の目次は、次の通りです。
- 1 サービス業における市場、製品および顧客
- 2 サービス・モデルの構築
- 3 顧客インターフェースのマネジメント
- 4 効果的なサービス戦略の遂行
477ページもあり太いので、頭に入ってきません。
そのため、更にまとめたいと思います。
サービスブループリントとは何か
サービスブループリントとは、
あるサービス提供のプロセスがあったとします。
そのプロセスを、ユーザー体験とサービス提供事業者の双方の動きで表します。
時系列で１枚に表したツールのことです。
もっと簡単に言います。すると、１枚のフローの中に、両方のプロセスを入れます。
事業者側視点とお客様視点の両方のプロセスを入れる、フレームワークです。
事例｜レストランで見る流れの可視化
また、本の中では、
レストランを例に挙げています。
レストランでは、
ユーザーであるお客さんが入店します。そして、メニューを選び、オーダー、食事して退店するまでがあります。
その一連の流れがフロー化されています。
さらに、ユーザーの動きに並行して店員が動きます。
席への案内やメニューの紹介、レジ対応などを行います。
このお客さま側のプロセスと、店員側の動きがあります。
そして、店員が利用するレジなどのシステム処理もあります。
これらを含めたレストラン全体のプロセスを視覚化したものが、サービスブループリントです。
ブループリント＝運用の設計図
「ユーザー体験」+「業務提供プロセス」があります。
この２つを視覚化するフレームワークになります。
ちなみに、ブループリントとは
青写真＝図面や設計図のことです。
つまり、サービスの運用における
設計図がサービスブループリントです。
そして、サービスブループリントの特徴があります。
ユーザーとサービス提供者の接点を明確にして、プロセスやリソースも可視化する点にあります。
接点の明確化がもたらす気づき
ここに注目ができるとヒントになります。
緊急事態宣言で急にオンラインで販売したり、ネットを使って通販化するときのヒントです。
なお、自分たちのサービスがどのようなユーザー体験を与えているか。
それを一目で理解できるようになります。
加えて、サービスブループリントを作成する
メリットは以下の３つがあります。
作成で得られる３つのメリット
- １点目：サービスの課題の発見
- ２点目：サービス最適化ポイントの発見
- ３点目：複数の担当間の連携理解
この3つです。
カスタマージャーニーマップとの違い
ここで、カスタマージャーニーマップと似ている
と思った方は素晴らしいです。
ちなみに、カスタマージャーニーマップとは何か。
ユーザーが商品・サービスとの関わりの中でたどる、一連のプロセスを視覚化したものです。
また、サービスブループリントは、そこにサービス提供者側のプロセスを追加します。
接点ポイントを明確にすることができるので、施策が打ちやすいです。
まとめ｜4Pから8Pへの拡張
４Ｐを８Ｐにして更にサービス業に向いて
いるフレームワークということになります。
Product（商品）Price（価格）Place（流通）Promotion（プロモーション）の４Ｐがあります。
これに次の視点をプラスします。
- 商品以外に「サービス面」をプラスする
- 価格以外に「コスト面」をプラスする
- 流通以外に「時間面」をプラスする
- プロモーション以外に「教育面」をプラスする
つまり、Personnel（人員）Process（サービスの提供プロセス）Physical Evidence（サービス品質）です。
これらが重要な視点となるのです。
【追伸１】
あなたの事業はいまどの段階？
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
あわせて読みたい
通販専門のコンサルティングとは
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
さらに、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
そして、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
なお、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
地上波、ビジネスフラッシュに出演
↓↓↓↓
『伝説の通販バイブル』
（日本経済新聞出版社）の立ち読み無料版
↓↓↓↓
goo.gl/ojecHm
★西村公児の新刊★
『伝説の通販バイブル』
（日本経済新聞出版社）
↓↓↓↓
https://goo.gl/ADnpZk
さらに詳しくはメルマガにて。
加えて、今ならセミナー動画を含む、
スペシャル動画10本以上プレゼント中です。
↓↓↓↓
https://goo.gl/IF20Ty
