サービスとお客様の接点を最大化にしてズレをなくすフレームワークとは?

サービスとお客様の接点を最大化にしてズレをなくすフレームワークとは?

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

「世界のエリートが学んでいる
MBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた」
という書籍の中に
「ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング」を
まとめた箇所があります。

本題へ

またの緊急事態宣言の中では
必須のノウハウだと思いますので
共有します。

実際の目次は、
1サービス業における市場、製品および顧客
2サービス・モデルの構築
3顧客インターフェースのマネジメント
4効果的なサービス戦略の遂行

と477ページもあり太いので頭に入って
きませんので更にまとめたいと思います。

サービスブループリントとは、
あるサービス提供のプロセスがあったとします。

そのプロセスをユーザー体験と
サービス提供事業者
方の双方の動きを
時系列で1枚に表したツール
のことです。

もっと簡単に言いますと、
1枚のフローの中に、事業者側視点と
お客様視点の両方のプロセスを入れる
フレームワークです。

本の中では、
レストランを例に挙げています。

レストランでは、
ユーザーであるお客さんが入店し、
メニューを選び、オーダー、食事して退店する
までの一連の流れがフロー化されています。

ユーザーの動きに並行して
店員は席への案内やメニューの紹介、レジ対応などを行います。

このお客さま側のプロセスと、
店員側の動き、そして店員が利用する
レジなどのシステム処理も含めた
レストラン全体のプロセスを
視覚化したものがサービスブループリントです。

「ユーザー体験」+「業務提供プロセス」
の2つを視覚化するフレームワークになります。

ちなみに、ブループリントとは
青写真=図面や設計図のことです。

つまり、サービスの運用における
設計図がサービスブループリントです。

サービスブループリントの特徴は、
ユーザーとサービス提供者の接点を明確にして
プロセスやリソースも可視化する点にあります。

ここに注目ができると
緊急事態宣言で急にオンラインで販売したり
ネットを使って通販化するときのヒントに
なります。

自分たちのサービスがどのような
ユーザー体験を与えているかを
一目で理解できるようになります。

サービスブループリントを作成する
メリットは以下の3つがあります。

1点目
サービスの課題の発見

2点目
サービス最適化ポイントの発見

3点目
複数の担当間の連携理解

です。

ここで、カスタマージャーニーマップと似ている
と思った方は素晴らしいです。

カスタマージャーニーマップは
ユーザーが商品・サービスとの関わりの中で
たどる一連のプロセスを視覚化したものです。

サービスブループリントはそこに
サービス提供者側のプロセスを追加して
接点ポイントを明確にすることができる
ので施策が打ちやすいです。

4Pを8Pにして更にサービス業に向いて
いるフレームワークということになります。

Product(商品)
Price(価格)
Place(流通)
Promotion(プロモーション)
の4P


商品以外に「サービス面」をプラスする

価格以外に「コスト面」をプラスする
流通以外に「時間面」をプラスする
プロモーション以外に「教育面」をプラスする

つまり、
Personnel(人員)
Process(サービスの提供プロセス)
Physical Evidence(サービス品質)
が重要な視点となるのです。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。