お客様の状況に合わせて時間軸に沿ってリピート対策を構築していくとは?!

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
ロシアからの手紙

日本時間の24時からH組、日本対セネガル戦があります。
日曜日ということもあるので自宅での観戦も多いかもしれません。

1勝したことで俄然、日本中のテンションがアップ
しているかのしれません。

後6時間、静かにその時を感じてください。
そして、応援の程、よろしくお願いします。

サランクスの奇跡の次は、エカテリンブルクアリーナの
奇跡になるように!

本題へ

良くお客様に質問を受けることがあります。
それは、何をしたらリピート率があがりますか?
です。
その答えを少し共有したいと思います。

——————————————————-
・ニュースレターを同梱する
・メルマガを登録してもらう
・お客様の声を同送する
・定期購入の解約対策をする
・商品を使ったらどんな結果が手にはいるかをイメージしてもらう
・ポイントプログラムを用意する
・割引クーポンを同梱する
・スタートブック(使い方)を送る
・フォローメールで電話でフォローをする
——————————————————-

ネット通販のリピート対策の打ち手の
代表的な施策はこんな感じです。

これらは最低限やっておかないといけないことなので、
おそらくあなたはすでにこのリピート対策をやっていると思います。

しかし、これらのリピート対策を全て台無しにしてしまう
大きな間違いがあります。
ご存知ですか?
それは・・・

ネット通販のリピート対策を全て台無しにしてしまう大きな間違いとは

ネット通販のテクニックに目が行って、顧客視点がスルーになって
いる点です。
言い方を変えると嫌な顧客との損切りにも使用できます。笑

顧客の”感情”を中心にリピート対策を構築することが
とても重要な戦略になります。

99%の方がリピート対策を構築する時に、
「施策」や「技=テクニック」を中心に考えてしまいます。
しかも、大手通販の手法が圧倒的に世に中に出回っているので
尚更です。
・同梱物を送ればリピート率が上がる
・ステップメールを組めばリピート率が上がる
・ご利用ガイドを入れるとリピート率が上がる

こんなイメージです。(感じです)

ネット通販やネット通販の関するビジネス書籍を
見ればこういうことを教えてくれています。

それを見て「なるほど、同梱物を作成してだせばいいんだな」
という感じで「施策」や「技=テクニック」
を中心にして対策を行っています。

しかし、これらの対策は全てリピート率
を上げるための手段でしかありません。

そうです。
手段です。

施策やテクニックを中心に考えてしまうと
手段が目的化してしまい、
同梱物を送るのが目的になってしまったり、
ステップメールを組むのが目的になってしまったりします。

そうなってしまうと、なんのために同梱物を送っているのか?
なんのためにステップメールを組んでいるるのか?
が分からなくなってしまい、
なんの効果もでていないのに
「やらなければいけないからやっている」という一種の使命感に
追われた状態になってしまいます。

実際、これはネット通販会社の事業者様のコンサル相談を
受けると必ず相談されることです。

どうしたら良いですか?と。

知名度がある有名な通販会社様ですら、

「同梱物を発行しているから」
「同梱物の中には、お客様の声を入れているから」
「使い方のガイドブックをいれているから」

といった理由で、
何のためにやっているか
分からないけどとりあえずやっている。

だから改善しようにも何を根拠の基準に改善
していいか分からない、という感じになるのです。

なぜ、このたった1つの間違いが
リピート対策を全て台無しにしてしまうのか?
あなたは知っていますか?

とはいえいきなり「手段が目的化しているからダメだ」
と言われてもピンとこないと思います。

あまりにも一般的なことで、もっと具体的に言ってくださいよ!
という声が聞こえてきそうです。

なので、具体的にイメージしてもらうために
事例を少し例えて共有します。

実はリピート対策は、男性が女性と出会って結婚するまでの
流れとよく似ています。

女性を口説く時に「施策」や「技=テクニック」を
中心に行動するとどうなるのか?

オレオレ系の男性は、敬遠されますよね?

女性の気持ちになって想像してください。
理解できなければ、女性に聞いてみてください。

(関心がない男に)頭を撫でられる
(関心がない男に)ずっと一緒にいたいと言われる

どうですか?

「キモい」や「ウザい」だけですね。

しかしながら、
この2つのセリフは女性がグッとくるベスト2
のような常套句でもあります。

でも、なぜダメなのでしょうか?

そうです。
その答えは、
相手の時間軸に関する「感情」を無視しているからです。

相手の時間軸に沿って、しかも感情に
合わせて使わないと全く効果がありません。

これがネット通販のリピート対策です。

お客様の気持ちになって想像してください。

(商品を使い始めたばかりなのに)提起購入をガンガン押してくる
(定期購入を始めたばかりなのに)関連商品を売り込んでくる
(商品を買ったばかりなのに)紹介をしてくれ、と言われる

お客様の状況に合わせて時間軸に沿って
リピート対策を構築していく必要があります。

リアルの世界では普通にできることでも
テクニックが横行しているネット通販だと
なかなか、出会いから結婚までのストーリーのシナリオ
を描くことができないのです。

恋愛からの結婚に関連付けながら解説して共有をさせて
頂きました。

───────────────────────────────
(1)出会って連絡先を交換→資料請求をしてもらう
(2)初めてのデート→初回購入(お試し)してもらう
(3)数回のデートを重ねる→リピートしてもらう
(4)お付き合い→定期購入(サブスクリプション)になってもらう
(5)深い付き合い→関連商品の紹介してもらう
(6)結婚→販売している商品を全て購入したいと思う。
(7)生涯の伴走→あなたを紹介してくれる信奉顧客
───────────────────────────────

いかがでしたでしょうか?
お客様が売り手側に対してどういう
感情を持っているかによって、打つ施策や順番が変わってきます。

ではどうすればお客様の感情を把握することができるのでしょうか?
次回、お客様の感情がどういう風に成長していくか?
について共有します。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。