ネット通販で言われている顧客CRMって一体何なのでしょうか?

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

5月の連休も終わりいよいよ
仕事始めの会社が多いと多いと
思います。

残念ながら関東もお昼から雨に
なってしまい、気分的にはテンション
が上がらないですね!

ネット通販のビジネスも
ゼロイチの立ち上げに関する質問も
多くなっています。

多くは単品リピートではないけど
やり方はあるのでしょうか?
という問い合わせが多いように
感じます。

本題へ

今、本を2冊と各種の西村先生の無料ビデオを見て勉強させて
戴いています。

質問があります。LTVに関して、これに数値的に値しない
商品は、売るのは難しい物でしょうか。

3,4年前にリピート通販塾に入り、1年間通いましたが
リピート通販にする商品は、医薬部外品、健康食品、化粧品等
商品的に限定されるような気がします。

リピート通販塾も商品ありきでなく、悩みからはいっていき、
教えてグーやヤフー知恵袋から、本当の悩みを探りあて、
そこから、スタートして、テストして
販売してゆく、方法でした。

弊社は、アクセサリー、記念品、販促品の製造販売会社で
普段は法人販売が中心です。それが、4年前にテレビ放映で
認知症関連のビデオが流れ、40年前に売れていて
30年前に売れなくなった商品が、4ケ月で4万個
通販会社で売れましたが、急にブレーキがかかり、弊社にメッキ
してない状態で相当数、在庫があります。在庫しておかないと、
相当金額の罰金がとられる会社です。(後で知り、当時70万円
とられました。1日遅れで)

当時、アロマ液のセットで売れていたので、アロマペンダント単独で
、これをセット売りにして価格帯を5,000円くらいにして売ろうかと
思っていましたが、先生の本ですと、1万円以上、しかも
リピートでないと難しいと書かれています。

私は、ある程度数量読んでもらえるリポートスタンドで、
2000-5000程度読者に読んでもらい、登録
してもらうようにして、半数から1/3くらいの読者に
買ってもらおうと考えていましたが、これは、リピート
がないのは、承知なんですが難しいでしょうか。

そして、これは、リピートがないので、
この登録以外の方々に販売するのは、大変でしょうか。

こんな生々しい質問がありました。
前回もお答えしたのですが、良く似た質問が
連発しているので共有したいと思います。

商品のみを売りたいと思っていてもなかなか
思うようにいかないのが実態だと思います。

1)ファネル化
2)広告とCRM を分ける

ことが重要です。
そもそも、ネット通販で言うCRMって一体何なのでしょうか?

既存顧客を理解し、長期的な関係構築をすることで
商品やサービスを継続的に利用してもらい、
自社サービスの売上拡大や収益性の向上を目指す
全体戦略のことになります。

うーん・・なんか、わかりそうでわからない・・・。
難しいですよね!

では、もっと誰でも経験したことがありそうな
身近な例を挙げて説明をしてみます。

例えば、お寿司屋さんに行った時、
大将から「お客さま、この前、炙りを食べてたよね?
今日は、メニューにない裏メニューの炙りを作ってみたんだけど、
これ好きだと思うので食べてみてよ!」
みたいな会話はありますよね!

はい、
もうこれ完全にCRMに基づいた
接客サービスのコミュニケーション
の事例です。

お寿司屋さんの大将は、
既存顧客の「過去どのような商品を購入したか」
※この場合は、食べたのか?

「何に関心のある顧客なのか」
※この場合は、「炙り」なのか「握り」など。

という情報を利用して、
顧客に対して新しい商品やサービス
のアプローチを行っています。

CRMとは、このように顧客一人一人の
「何をいつ、どこで購入したか」
「何に関心があるのか」
「どのような人なのか」
といった情報を分析・管理し、顧客一人一人と
向き合うことになります。

これを目検ではできないのでデータ管理する
ことになります。

顧客の満足度やサービスやブランドに対する
信頼度や満足度を上げることで、
1人あたりの顧客の購買額を最大化することを
目的にリピート率の向上を図る
のがCRMマーケティング
と言います。

つまりお寿司屋さんの大将の
ようなことをネット通販の企業が
顧客をデータ化して実施することが
CRMなのです

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。