ネット通販の成功の秘訣は、真の顧客満足度を高めるための3つの分類だ!

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ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座のデニーズから

オンラインサロンの
愛されネットショップ教室の
各先生との事前打ち合わせがありました。

各先生の所に色んな声が集まります。

・全体がイメージできない
・やっていることに意味がない
・具体的にどうしたら良いかわからない
・もっと、褒めて欲しい

など、好き勝手な意見がでるので
収拾がつかないので実情です。

基本的にはお勉強と現在やっていることが
リンクできないので本当に大変です。

20万人いる作家さんのミンネでも
月に10万円以上の売上があるのは
たった1200名ぐらいなんですね!

多くの作家さんの作品は、材料費に手間賃を足しこんで
値付けをしているので、価値提供や問題解決ということが
すっかり忘れて抜けています。

また、2週間後のオフ会でしっかり刷り込み
が必要ですね! 

本題へ

ネット通販の定期購入に関する規制が
強化されたことがあります。

ネット通販の参入障壁が低いので
新規顧客の獲得効率が悪化しているというネット通販の現実があります。

そうした背景の中、顧客LTV向上に向けて
広告に依存するだけではなく、顧客CRMの強化に
前向きに取り組もうという企業が増えてきているように感じます。

一時は売り上げ重視だった企業も、
顧客との関係性について考え始めています。

今回は、顧客LTVを最大化する方法について、共有したいと思います。

実は、顧客は1つの層だけではありません。
顧客層を3分類するのが成功の秘訣です。

まず、ネット通販は、自社の顧客層を次の3つのカテゴリーに
分類したときに各カテゴリーの人数を把握していますか?

それぞれどのくらいになりますか。
(1)アクティブ顧客…商品購入を継続している顧客
(2)版休眠顧客…1年未満、商品購入がない顧客
(3)休眠顧客…1年以上、商品購入がない顧客

私の考えでは、ネット通販は、「1年」という期間を
大切に設定しています。

特に小さな会社は、1年以上、待てないからです。

ネット通販ではなく、紙通販などの大手企業は、
2年を基準にしているケースもあります。

まずは、この3つのカテゴリーです。
 実は、この問いに対してすぐに答えられるネット通販の
企業は少ないのです。
顧客を「アクティブ」と「休眠」の2種類にしか
セグメントしていないという企業もまだまだ多くあります。

まずは、前述の3分類を整理して、自社のネット通販に
どんなお客さまがいるのかを把握することから始めてください。
人数(数値)を把握してみてください。

その中でもアクティブ顧客を把握することが
ネット通販の成功の秘訣になります。

顧客のLTVを最大化していく方法としては、
次の4つが一般的です。

(1)継続率のアップ
(2)併売率のアップ
(3)アップサーブ率のアップ
(4)仮眠・休眠顧客の活性化
になります。

ネット通販は、たとえば、
「顧客第一主義」
「リピート第一主義」
といった方針があります。

私が勤務していたムトウもありました。

この方針を具現化するためには、
「既存顧客の活性化」といった戦略を
組み立てていることと思います。

既存顧客の活性化の戦略は、リピート通販成功の
成功のポイントといえます。

具体的には、
「誰に」
「どのタイミングで」
「どんな問題解決をするのか?」
を明確にする必要があります。

このときに、3つの顧客分類に
対応した打ち手を行うことが大切です。

まず、継続率や併売率、
アップサーブ率を高めるためには、
自社のお客さまの問題を把握しておかなければなりません。

つまり、アクティブ顧客のデータをしっかりと
分析した後に初めて、
「誰に」「どのタイミングで」「どんな問題を解決するのか?」
が見えてくるのです。

顧客のアクティブ層を活発にしていくと、
より多くのデータを基に、
正確な顧客分析ができるようになります。

顧客分析ができた後は、適切な広告投資を
することをお勧めします。

ちなみに、最も収益性が高い顧客は、
アクティブのなかでも特にVIPの優良顧客といわれる層です。

この層については、広告投資の段階は
すでに終了しているため、

売れた分だけが利益になっていく領域です。

ネット通販企業としては、一人でも多くのお客さまに
優良顧客になってもらうための
フォローや顧客シナリオを考えていく必要があります。

どこに、どのタイミングでどういった広告を
投下すれば、優良顧客になりやすいか、
というレベルまで検証する必要があります。

よって、むやみに広告を投下するのではありません。
注文1件あたりの獲得単価が良かったとしても、
顧客LTVが上がらなければ、広告の戦略変更が必要です。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。