導入検討時に知っておきたいCRM・MA・SFAの基礎知識とは?

導入検討時に知っておきたいCRM・MA・SFAの基礎知識とは?

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

LTVを上げるためには、CRM施策が重要ですが、
そのCRMはどのように進めたら良いのでしょうか?

本題へ

CRMは顧客管理ツールの一種です。
顧客との関係性を管理するためのものです。

顧客情報に加えて、顧客とのコミュニケーション履歴を
時間軸に沿って時系列で一元管理することができます。

CRMは具体的に何をすればいいのでしょうか?
一言でいうと、顧客とのコミュニケーションをデータ化された
数値を記録して分析し顧客維持に活かすことです。

たとえば、いつ誰が、何をいくらで購入した?
という顧客データと、その顧客からの
お問い合わせやクレームなどの履歴を
マッチングさせておくことで
時系列で理解することが可能です。

クロスセルやアップセルの販促をするときも、
BtoBであれば、過去に受けた要望や商談の内容から、
どのような提案をすれば確度が高まるかが見えてきます。

BtoCであれば〇〇を購入するお客様は、△△の商品アイテムを
購入してくれる可能性があります。

このように、CRMはどの情報をどのように使うか?
を考え、顧客維持活動に活かすことが重要です。

では、流行りのMAやSFAとの違いは何でしょうか?

CRMは、顧客との関係性を管理するためのツールです。

顧客情報とコミュニケーション
履歴を時間軸の時系列に沿って蓄積していきます。

似たような機能を持つMAやSFAといったツールもあります。
CRMとの違いについて共有します。

MAとは、効率的なマーケティングを実現する
MAはMarketing Automationの略語です。

マーケティングのおもな役割は、
ターゲット層から顧客になって
くれそうな見込み客を育成して
クロージングになっていきます。

一般的にこのプロセスのことを
リードナーチャリングと呼んでいます。

そのため、相手の状況や行動の
タイミングに合わせ、適切なメッセージを発信していきます。

3Mですね。
・メッセージ
・メディア
・マーケット
の3つのMです。

この一連の作業をサポートするのがMAです。

オートメーションというワードから全自動の
イメージがありますが、チューニングが必要で
あることを理解して下さい。

MAによる自動化は、あくまでも指定した
メッセージを決まったタイミングで配信するシナリオの設定
までです。

よって、カスタマージャーニーマップを
基に構築しなくてはなりません。

もう一つのSFAとは、
営業活動の組織化や効率化を担います。

SFAはSales Force Automationの略語です。

マーケティング活動によって案件化
された商談を進めるのは
セールスのおもな業務です。

その業務をすべてにわたって
管理しサポートしてくれるのがSFAです。

メインは、BtoBに仕様する業務です。

属人化しやすい営業業務を、
標準化や組織化するとともに効率化を果たす。

これこそSFAの役割です。

CRMの機能は、SFAと共通するところが多いです。
ツールとしての境目はあまりないので実情です。

私は、こう考えています。
・SFAは案件ベースで情報管理
・CRMは顧客ベースで顧客管理

BtoBやBtoCの違いがあるかもしれませんが、
顧客情報を一元管理でき、生産性を上げることが目的です。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。