顧客が定期購入をやめなくなるまでの『7段階成のシナリオ・プロセス』

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
ロシアからの手紙

やりましたね!
勝ち点1を獲得しました。

枠にボールが飛んでいましたね!

西野采配が見事にはまった。
本田選手も3大会連続で
点数を取って存在感を示しました。

試合の中身として日本らしさを存分に出していました。
2度、リードされ、追いついた執念も評価したいですね!

勝てる試合を勝ちきれず勝ち点「3」
を逃した

もったいない……
それが正直な感想でした。

本題へ

どのようにしたら顧客の感情を成長できるのか?

顧客がサブスクリプションモデルを
やめなくなるまでの『7段階成のシナリオ・プロセス』
について具体的にノウハウを共有します。

1 顧客の7段階のシナリオ・プロセス

顧客が初めて商品を購入してからのシナリオ・
プロセスは7段階です。
①購入者

②一般顧客

③優良顧客

④フォロワー

⑤ファン

⑥ファンクラブ

⑦伝導者(信奉者)

顧客の感情はこのシナリオに応じて
成長していきます。

その結果、あなたのネット通販の商品を買い続けてくれるようになります。

①購入者
ひとまずお試しの商品を購入しただけ、今後、
リピートするか買うのをやめるかを検討している段階です。
言い方を変えると、使ってもらえなければ次回購入してもらえる確度は減ります。

②一般顧客
2回目の購入が発生します。
ネット通販においては、2回目の購入率は87%の数値KPIが必要です。
扱う商品ごとの定着化する期間が違います。

③優良顧客
意思をもって商品を購入してくれるようになり、
バックエンド商品やクロスサーブの商品にも興味を持ち始めてもらえる。

④フォロワー
購入者が、自身のメディアやオウンドメディア・SNSなどを
積極的に確認するようになっている。

⑤ファン
事前期待を超えた事後評価があり、ネット通販の
販売者のことを自身の親しい関係者などに紹介してくれる。
特に、体験型のイベントなどがあると積極的に参加してくれます。

⑥ファンクラブ
この段階でようやくサブスクリプションモデルである
定期購入をやめなくなります。
小さなネット通販は、いかにこの段階まで顧客の感情を
成長させるシナリオを組むか考えてCRM戦略を構築します。

⑦伝導者(信奉者)
熱狂的なファン。
メインの商品だけでなく、バックエンド商品やクロスサーブ商品を
ほとんど購入してくれる。
自分の関わりのある人全てに紹介してどんどん、
使ってもらいたいと思っています。

この段階までくるとネット通販の事業者側の
モニターになって頂けます。

どのようなステップを踏んで
顧客の感情が成長していくかが具体的に分かりましたか?

では、次はどのようにして顧客の感情を成長
させていくかについて知りたいですよね?

それは、顧客が信奉化してしまう2つのリピート戦略
で、その方法は大きく分けて2つあります。

①シナリオ通りに教育して成長してもらう
②「時間的」・「金銭的」コミットメントをしてもらう、その間に成長してもらう

実は、この2つに分かれます。
ネット通販のように有形のサービスは、①を
コンサルなどの無形のサービスは、②が一般的になります。

①シナリオ通りに教育して成長してもらう
・教育系のステップメール
・ブランディングブック
・お客様の声
・商品の使い方
・商品やサービスを使って得られたベネフィット(A→Bの変化)

このような施策を使用していきます。

実際に商品を使ってもらう(ほとんどの人は使わないからリピートしません)

効果を実感してもらう(成功体験)

行動を承認してもらう(成功体験の共有)

もっと成功体験を通して承認されたい

このようなシナリオを地道にやっていく方法です。

②「時間的」・「金銭的」コミットメントをしてもらう、その間に成長してもらう

初めて購入してくれたお客様にいきなり高額のバックエンド商品を
販売する無形サービスの販売に適している方法です。

リピート戦略を構築しようとした時に
どんなビジネスでも絶対に共通する「最も顧客がいなくなる瞬間」があります。

それは、初回購入から2回目購入のところです。
ここが最も顧客がいなくなる瞬間です。

実は、顧客がリピートしないのは商品を使ってもらえていないからです。
ほとんどの顧客はあなたの商品を実際に使ってくれません。

ですからバックエンド商品を販売したほうが、
実際に使ってもらいやすいので効果を実感して
もらうことができるようになり、リピートしやすくなります。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
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「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。