顧客LTV(顧客生涯価値)を高めるためにネット通販が行うべきこと

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
セミナールームにて

本日は、久しぶりに声がでなくなりました。
喉(声)を酷使しすぎたのかもしれません。

来週から社員研修があるので
治さなければいけません!

プロポリスをなめて
早く寝て体調を戻す必要がありますね!

本題へ

顧客LTV(顧客生涯価値)を高めるために
ネット通販が行うべきこと
について共有したいと思います。

経済産業省が4月24日に発表した2016年の
「平成28年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備
(電子商取引に関する市場調査)」によると、

EC市場が堅調に拡大している。
2016年における日本の消費者向け
EC市場規模は前年比9.9%増の15兆1358億円。

ECの浸透度合を示す指標であるEC化率も同0.68ポイント
増加して、5.43%まで上昇した。

引用
【2016年】ネット通販市場は15.1兆円、
EC化率は5.4%、スマホEC市場は2.5兆円

https://netshop.impress.co.jp/node/4256

市場の拡大要因としては、
楽天市場やアマゾン、
スタートトゥディなどの
通販プラットフォーム系の企業が
マーケットの市場に参入し、
拡大の牽引役となっています。

事例
楽天市場に関する記事一覧ページ です。
通販サイト、共同で開設 楽天・ビックカメラ(2018/4/12).
IT大手の楽天と家電量販店のビックカメラが4月11日
共同の家電通販サイト「楽天ビック」を楽天市場内に開いたとのこと。

リアル店舗系ネット通販
メーカー直販のDtoB系通販企業の拡大
通販マーケティング支援ツールから
フルフィルメントサービスまで、
周辺企業による通販支援サービスの
充実が挙げられています。

通販市場の盛り上がりに比例して、通信販売事業者数も
増加傾向にあります。

BASEやミンネなどの作品なども簡単に出店できる
プラットフォームも無料や安価で提供しています。

最近では新規顧客を獲得するための
ROAS(Return On Advertising Spend:広告費用対効果)が
FacebookをはじめとするSNSも
悪化傾向にあると言われています。

そのため、新規顧客を獲得したらしっかりと育成し、
ロイヤルカスタマー化して
優良顧客にしていくことが重要です。

その顧客のLTV(Life Time Value=顧客生涯価値)を
高めるかがネット通販ビジネス
にとってますます重要になっています。

今回は、ライバルの競合他社が増加するなかで
ネット通販ビジネスでは、他社が言っていない付加価値の
差別化のリポジショニングすることが
顧客のLTVを高めることができるのです。

そのLTVを高めるための方法について考えます。

そもそもLTVとは?
ネット通販の定義ではLTVとは1年間で
顧客がその企業にもたらす利益の訴額
のことを意味します。

簡単に言えば、

顧客がネット通販の事業者側の商品を1年間
利用し続ける上で支払う金額の総額
と定義することができます。

1人の顧客が取り引きを始めてから
終わりまでの期間(顧客ライフサイクル)
を通じて、その顧客がネット通販のショップ
のお店にもたらす総額です。

1人のお客様が、あなたのお店で
どれくらいのお金を使ってくれるのか?
と言い換える場合も多く、
ネット広告の費用対効果を考えるときに、
必ず意識しないといけないKPI指標です。

つまり、その顧客が競合他社に移ってしまうなど
商品を使わなくなって離脱する
までの金額総額です。

一般的にあらゆるマーケット市場で、
市場の中で、競争激化に比例して
顧客獲得費用のCPAも増加していきます。

そんななかで既存の顧客のシェアを
維持し、そして拡大するうえで、
顧客LTVは、このような顧客シェアを
管理するためのKPI指標のひとつです。

ネット通販の企業が利益を得るためには、
割引ポイントや特典などのキャンペーン
販促展開をおこなうことも
販促活動のひとつですが、
セールスの売る姿勢を強く打ち出した結果、
かえって既存顧客の離脱を招いてしまい、
結果的には顧客数やLTVを
減少させてしまうケースもあります。
顧客「LTV」の具体的な算出方法
は、
「LTV」=
「平均注文単価」
 ×
「平均注文数量」
 ×
「年間利用回数」

です。

また、違う視点ですが、粗利でみることも
あります。

例えば、1回のネットショップに
来店し、お客様の注文単価が平均15,000円
お客様は1年間に3回の注文があり
粗利が60%とすると、

「LTV」=15,000円×0.6×3回=27,000円

全体で数値を把握する場合の
算出方法としては、
「LTV」=期間総売上÷顧客数
で概算のLTVが算出できます。

LTV向上には
商品の広告ではなく
企業メッセージの訴求力が実は重要です。

ネット通販の事業者が優良顧客との
良好な関係を築き、LTVを向上させるために
必要なことは、顧客に向けての
「商品の広告宣伝」ではなく、
その企業の商品や役務提供のサービスを
繰り返し利用したくなるように
顧客を「ファン化」することです。
顧客のファン化を図るため、
多くのネット通販の企業が
自社サイトをメディア化にしています。

代表者のビジョンやメッセージや
商品が生まれるまでの誕生秘話
お客さまに対してお役立ち情報
その他のコンテンツ

などを語ることで
企業文化や世界観を
訴求しネット通販の成功を収めています。

また、企業メッセージを発信するメディア
としては、もちろん自社で運営する
ウェブサイトの活用も重要です。

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
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企業HPはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。