CRMとはお客さまの情報を管理してマーケティングに活用することだ!

CRMとはお客さまの情報を管理してマーケティングに活用することだ!

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ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサー西村公児
銀座の事務所にて

今日は機会があって、ポルシェ ジャパン(株)
執行役員 マーケティング部長 山崎 香織 氏の講演を聞く機会があり、
その後、名刺交換の機会に恵まれました。

講演内容は、「ポルシェ」のブランド価値創造だったのですが、
長い時間をかけて培った「信頼」が重要であることが
印象的でした。

本題へ

CRM施策としてのステップメールにもルールがあります。成功の通販のCRMは、お客さまの情報を管理して通販マーケティングに活用するシステムのことを指します。

実際にCRMを活用するときに役に立つのが、実は、ステップメールです。

具体的には、どのようにステップメールを活用すればLTVが向上しが上がるのかを実践してみてください。

CRMには、顧客属性と言われている、お客さまの名前・住所・商品購入履歴などがあります。

他にも、年齢や性別、家族構成、さらにはお客さまのライフスタイルなどの情報が一元管理されることができれば、更に売り上げアップになります。

では、こういったデータを具体的にどのように活用すればよいのでしょうか?

リアル店舗の事例ではどうでしょうか?創業1960年、熟練職人による手作りランドセルの中村鞄製作所さんでは、お子さまが入学前というデータがあれば、そのお客さまに向けて学用品の知識をDMやメールで送ると喜ばれたりします。

実際には、8月のお盆の時に、お爺さん、お婆さんが孫のために予約をしていくため、かなり早いタイミングで予約が入るのです。では、通販ビジネスにおけるステップメールではどうすれば良いのでしょうか?

結論から言いますと、少しずつ情報を与え、最後に来店を促すという流れを作るとよいです。

創業1960年、熟練職人による手作りランドセルの中村鞄製作所さんのように特化した付加価値があると「信頼」があるので楽なマーケティングになりますが、多くのお店では、実際にはそうではありません。

人は、「見ない・信じない・行動しない」
という原理原則があります。

だからこそ、人間の抵抗心理の除去がとても重要になります。

・信頼の壁の突破
・安全・安心の壁の突破
・機会の壁の突破
・効果・効能の壁の突破

の心の壁をクリアーしないと信じてもらえません。

一方的に同じ情報をお客さまに送るだけでは最近は、喜ばれるどころか迷惑と感じる人もいます。その結果、お客さまを失うこと(離脱)もあります。

お客さまの情報をしっかりと得て、CRMで管理した上でステップメールを活用することで、リピート顧客を増やすことにつながるのです。

一対一の接客を行うつもりで、CRMとステップメールを活用してみましょう。大事なのは信頼関係になります。

CRMのデータは、お客さまが私たちを信頼して提出してくれた、大事な顧客情報です。

情報を大事に取り扱い、お客さまに事前期待を超えて貢献する価値提供が重要になります。

この気持ちを忘れないようにしてください。ステップメールをうまく活用し、お客さまとの信頼関係をより深いものにしていきましょう。

大手通販の会社が実施しているようなステップメールの使い方は禁物です。

具体的にやってはいけないステップメールの使い方も紹介しておきます。

・リピート購入を促す
・来店を促す(いきなり)
・ECサイト閲覧を促す(いきなり)
・誕生日プレゼントで購入を促す
・興味に合った商品を紹介する
・ステップメールでリピート顧客を増やす

などです。

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通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

通販コンサルタントの場合、とくに商品やサービスを販売・提供するわけではなく、コンサルティングそのものが商品です。

つまり「クライアントの課題を明らかにする」こと、もしくは「課題を解決するための方法を考える、あるいは手伝いをする」ことそのものが商品であり、コンサルティング行為に対して報酬を受けます。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。