単なる製品の販売を超えて
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あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
CRMは万能ではないため
デメリットも中には存在します。
今回は、CRMのデメリット３つを紹介したいと思います。
１点目：
成果が見えてくるまで時間がかかる
CRM強化の目的として、
顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの
醸成や維持といった点があります。
施策効果がすぐに現れ
にくいという面もあります。
CRMは、事業の中で定着することで
初めて効果が表れてくるものです。
しかしながら、CRM施策を開始してすぐは
業務プロセスや事業体制の見直し
での調整期間が必要です。
効果が表れるという面での即効性が低いです。
施策強化にためらってしまう
ご担当者様も多いです。
しかしながら、目的に沿った施策運用や
外部からのノウハウ提供を活用することで
施策定着までのスピードを速めることも可能です。
時間はかかりますが、
目的としては中長期的な事業の
安定といったところになります。
自社に合った施策の下で
体制を構築していくことが重要です。
２つ目：
定期的に施策をアップデートする必要がある
施策を継続している中では、
次第に効果が表れ始める施策も
あればそうでない施策もあります。
手が回らず運用しきれないものなど
企業様それぞれの課題がわかります。
そのため、施策成果の比較が運用にも影響を
及ぼすので重要です。
その施策をどのように評価すべきかが
指標として分からないといけませんので数値化は
必須になります。
顧客との良好な関係を維持するためには、
施策成果をどのように評価し、
次の施策へとつなげていけるかが
ポイントになります。
精度を上げた施策をやるためには
STPを考えたうえで、顧客全体に対する施策ではなく
より細かいグループやパーソナライズ化
になった施策を実行するのがおススメです。
３点目：
CRMツールの導入、運用にはコストがかかる
社内での運用負荷や工数を懸念されます。
CRMツールの導入を検討される
企業様もいらっしゃるかと思いますが、
サービスによってかかるコストは異なりますが
高速処理やデータ容量が大きいシステム
サービスほどコストがかかります。
CRMツール導入によって
データの整理や格納に幅が出ます。
CRM施策は運用が肝であることを忘れてはいけません。
まずは、自社での運用で顧客情報をインプットします。
その上で情報を活用したアウトプット
として顧客へのアプローチを行うこと
ができるかを検討する必要があります。
顧客別売上金額別・顧客別回数別など、
顧客単位で施策をうつので管理も顧客単位に
管理できることが必須になります。
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