単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
CRMは万能ではないため
デメリットも中には存在します。
今回は、CRMのデメリット３つを紹介したいと思います。
①成果が見えるまで時間がかかる
また、CRM強化の目的として、
顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの
醸成や維持といった点があります。
また、施策効果がすぐに現れ
にくいという面もあります。
さらに、CRMは、事業の中で定着することで
初めて効果が表れてくるものです。
しかしながら、CRM施策を開始してすぐは
業務プロセスや事業体制の見直し
での調整期間が必要です。
さらに、効果が表れるという面での即効性が低いです。
そして、施策強化にためらってしまう
ご担当者様も多いです。
定着までのスピードは速められる
しかしながら、目的に沿った施策運用や
外部からのノウハウ提供を活用することで
施策定着までのスピードを速めることも可能です。
時間はかかります。しかし、
目的としては中長期的な事業の
安定といったところになります。
なお、自社に合った施策の下で
体制を構築していくことが重要です。
②定期的な施策のアップデートが必要
加えて、施策を継続している中では、
次第に効果が表れ始める施策も
あればそうでない施策もあります。
手が回らず運用しきれないものなど
企業様それぞれの課題がわかります。
そのため、施策成果の比較が運用にも影響を
及ぼすので重要です。
ちなみに、その施策をどのように評価すべきかが
指標として分からないといけませんので数値化は
必須になります。
施策成果の評価が次につながる
顧客との良好な関係を維持するためには、
施策成果をどのように評価します。そして、
次の施策へとつなげていけるかが
ポイントになります。
また、精度を上げた施策をやるためには
STPを考えたうえで、顧客全体に対する施策ではなく
より細かいグループやパーソナライズ化
になった施策を実行するのがおススメです。
③導入・運用にコストがかかる
さらに、社内での運用負荷や工数を懸念されます。
そして、CRMツールの導入を検討される
企業様もいらっしゃるかと思います。しかし、
サービスによってかかるコストは異なりますが
高速処理やデータ容量が大きいシステム
サービスほどコストがかかります。
また、CRMツール導入によって
データの整理や格納に幅が出ます。
CRMは運用が肝
CRM施策は運用が肝であることを忘れてはいけません。
まずは、自社での運用で顧客情報をインプットします。
その上で情報を活用したアウトプット
として顧客へのアプローチを行うこと
ができるかを検討する必要があります。
そして、顧客別売上金額別・顧客別回数別など、
顧客単位で施策をうつので管理も顧客単位に
管理できることが必須になります。
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