通販プロデューサー西村公児のビジョン
単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
定義｜顧客第一主義とは何を指すか
顧客第一主義という言葉を聞いたことがありますか？
顧客第一主義とは、顧客のニーズや期待を常に第一に考え、
行動することです。
また、顧客視点に立って商品開発やサービス提供を行います。それによって、
顧客満足度向上につながります。
注意｜言いなりになることではない
決して、お客様の言いなりになることではありません。
そのためには、カスタマーエクイティに焦点を合わせる
ことが重要です。
指標｜カスタマーエクイティという考え方
カスタマーエクイティとは、顧客が企業との関係に持つ価値のことです。
顧客ロイヤルティや顧客満足度だけでなく、
顧客生涯価値なども含めた総合的な指標になります。
その総合的な指標を把握するには
顧客関係構築で成功している事例を参考にしてみます。
また、通販事業においても、顧客との信頼関係構築は売上向上に不可欠です。
普通の小売業においても信頼関係構築は売上向上に不可欠ですが
顧客生涯価値の最大化など、多くの企業が課題を抱えています。
事例｜成功する日本企業3社の取り組み
ここでは、顧客関係構築で成功を収めた日本の企業3社を取り上げ、
具体的な取り組みをみていきます。
事例1｜アイスタイルのデータ分析
1点目
D2Cブランドの「アイスタイル」です。
徹底した顧客データ分析とパーソナライズ化で有名です。
アイスタイルは、コスメ通販サイトあなたもよく知っている
@cosmeを運営するD2Cブランドです。
顧客満足度向上と顧客ロイヤルティ確立のため、
以下の取り組みを行っています。
顧客データ分析として
顧客アンケート、購入履歴、サイト閲覧履歴などのデータを分析します。そして、
顧客ニーズや嗜好を把握しています。
その結果パーソナライズ化されています。
また、顧客同士の交流の場を提供し、ブランドへの愛着を醸成しています。
事例2｜ノジマの共創型CRM
2点目
家電量販店の「ノジマ」です。
さらに、顧客の声を商品開発に活かす共創型CRMで有名です。
ノジマは、顧客との接点を重視した共創型CRMを導入しています。
顧客満足度向上と顧客生涯価値の最大化のため、
以下の取り組みを行っています。
商品やサービスに関する顧客の声を収集します。そして、
商品開発やサービス改善に活かしています。
その双方向から顧客と交流するイベントを開催します。そして、
商品開発やサービス改善に活用しています。
そして、顧客の声を社内で共有し、顧客視点を取り入れた経営を実現しています。
事例3｜ユニクロのOMO戦略
3点目
アパレルブランドの「ユニクロ」です。
顧客体験を重視した店舗運営とOMO戦略が有名です。
ユニクロは、顧客体験を重視した店舗運営と
OMO戦略を推進しています。
顧客満足度向上と顧客ロイヤルティの確立のため、
以下の取り組みを行っています。
なお、顧客一人ひとりに寄り添った接客を提供しています。
アプリを活用したサービスを積極的に取り入れています。
顧客データ分析により
顧客データ分析に基づいた商品開発やマーケティング活動が盛んです。
共通点｜成功を支える3つのポイント
これらの事例から、顧客関係構築の成功には
以下の3つのポイントが重要であることが分かります。
・顧客データを分析します。そして、顧客ニーズを理解する
・顧客との接点を重視します。そして、顧客との信頼関係を築く
・顧客体験を向上させる
要点｜継続的な取り組みが必要になる
顧客との信頼関係構築は、
単発のプロジェクトで達成できるものではありません。
継続的な取り組みを通じて、顧客との信頼関係を築き、
売上向上を実現していくことが重要です。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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