アフターサービスの呼び名でリピートが変わる5つの実践

アフターサービスとは、売った後にお客様と再会する入口です。
この記事では、修理を「入院」と呼ぶカシオの事例をもとに、
呼び名を変えるだけでリピートが変わる理由と、5つの実践手順を解説します。

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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて

アフターサービスを、費用の欄に置いていませんか。
じつは、アフターサービスこそが、二周目の入口になります。

まず、結論からお伝えします。
売った後の呼び名をひとつ変えるだけで、再購入の導線は動きます。
しかも、原価はほとんどかかりません。

この記事では、カシオ計算機の実例をもとに手順をご紹介します。
さらに、業種別の言い換え例と、やりがちな失敗もまとめました。

アフターサービスとは、売った後にお客様と再会する入口です

アフターサービスとは、購入後の修理・保守・交換・相談の総称です。
ただし、通販の設計から見ると、定義はもう少し実務的になります。

つまり、アフターサービスとは、広告費をかけずに再接触できる面のことです。
なぜなら、連絡する口実が、最初からお客様の側にあるからです。

新規のお客様に1通お届けするには、広告費か獲得コストがかかります。
一方で、修理のご連絡には、その費用がかかりません。

だからこそ、アフターサービスは費用ではないと申し上げています。
要するに、支払い済みの接点が、置きっぱなしになっている場所です。

修理を「入院」と呼ぶ会社が、2万匹を売った理由

たとえば、カシオ計算機のAIペットロボット「Moflin（モフリン）」です。
手のひらに乗る、もふもふした生きもの型のロボットになります。

カシオの公式ニュースリリースには、こう書かれていました。
「2024年11月の発売から累計で20,000匹以上を販売」。
くわしくはカシオ計算機の公式ニュースリリース（2026年7月24日）をご覧ください。

メーカー希望小売価格は64,900円（税込）です。
つまり、6万円台の商品が、2万を超えて出ています。

ここで注目したいのは、数字よりも単位のほうです。
「台」ではなく「匹」と、公式の文書で数えています。

そして、この会社の本気はアフターサービスにいちばん強く出ています。
日本ネット経済新聞（2026年8月23日）は、こう伝えました。

自社ECサイトでは、修理を”入院”、ケアを”Moflinサロン”と表現している。

実際、公式サポートには「入院（修理）・Moflinサロン」の受付ページがあります。
つまり、アフターサービスの窓口そのものに、世界観が乗っています。

ここで、単なる言い換えではない点を押さえてください。
アフターサービスの名前が変わると、送る理由まで変わります。

呼び名を変えると、お客様の行動が変わる3つの理由

理由は3つあると考えています。
どれも、心理ではなく構造の話になります。

気の重さが消えるから
壊れていなくても送れるようになるから
社内の運用が、あとから引きずられて変わるから

理由1：気の重さが消えて、連絡のハードルが下がる

「修理に出す」は、壊したという事実を認める行為です。
ですから、気が重くなり、そのまま押し入れに入ります。

一方で、「入院させる」なら、預けて、治って、帰ってくる話になります。
その結果、ご連絡すること自体が、見捨てない行為に変わります。

理由2：壊れていないお客様も、自分から送れるようになる

「サロン」は、壊れていない方が自分の意思で使う名前です。
たとえば、汚れたから、きれいにしてあげたいから、という理由で届きます。

つまり、受け身の窓口が、能動的な来訪の窓口に変わります。
同じ作業に同じ料金をいただいても、意味はまったく違います。

理由3：言葉が先に動き、あとから運用が変わる

「入院」と名づけた瞬間、預かり中のご連絡をどうするか考えます。
さらに、お返しするときに何を添えるかも決めざるをえません。

ですから、言葉は飾りではありません。
要するに、アフターサービスの呼び名は、運用を引っぱる装置になります。

アフターサービスは「時間が育てる資産」と組むと効きます

同じ記事に、もうひとつ見逃せない記述がありました。
「生活環境や触れ方の違いを積み重ねることで、個性は400万通り以上に育つ」。

つまり、触れ方の違いが、個性として本体にたまっていきます。
その結果、時間をかけた方ほど、代わりがきかなくなります。

だからこそ、アフターサービスは100日ファン化計画と相性がよいのです。
100日ファン化計画とは、購入から100日でファンに育てる設計を指します。
つまり、購入直後の満足度ではなく、100日での積み上がりで差がつきます。

この考え方は、定期購入の設計にもそのまま当てはまります。
くわしくは「3カ月の壁」を越える単位設計と、90日の声かけもあわせてご覧ください。

そして今年3月、ファンコミュニティ「Moflinひろば」が開設されました。
カシオ公式によれば「約1,300名の方にご参加いただいています」。

ここで、順番を確かめてください。
先にコミュニティを作ったわけではありません。

まず、呼び名で世界観を立てました。
次に、アフターサービスの接点を、その世界観の中に置きました。
その結果、集まった方が「モフ会」という言葉を自分たちで作りました。

売らない接点から関係が育つ流れは、他業種でも同じです。
あわせてファンケル親子講座に学ぶ「売らない接点」の設計手順をどうぞ。

拙著『億超えのルール』で、書き足りなかったこと

拙著『億超えのルール』（すばる舎・2017年12月18日）の第3章は、こうです。
「『何を言うのか？』をつくり込み、世界観・価値観を商品に投影する」。

当時、私はこれを商品ページとコピーの話として書きました。
しかし、いま振り返ると、射程が足りていなかったと思います。

世界観を投影する場所は、商品ページだけではありません。
たとえば、同梱物の文言や、マイページのボタン名も同じ面です。

そして、いちばん見落とされるのがアフターサービスの入口でした。
「修理受付フォーム」と書くか、「入院のお申込み」と書くか。
この一語の違いが、100日後の関係を変えていきます。

アフターサービスの呼び名を変える、5つの実践手順

ここからは、明日からできる手順をご紹介します。
いずれも、原価はかかりません。

売った後に使っている言葉を、10個そのまま書き出す
その中から「いちばん気が重い1つ」を選ぶ
その1つだけを、お客様の側の言葉に置き換える
新しい呼び名を「戻ってくる話」に作り替える
その言葉に合わせて、運用をひとつだけ足す

手順1〜2：いまのアフターサービスの言葉を棚おろしする

まず、返品、解約、修理、問い合わせ、マイページと並べてください。
おそらく、ほとんどが社内の都合でついた名前のはずです。

次に、その中から気が重い1つを選びます。
多くの会社では、解約か修理のどちらかになります。

手順3〜5：お客様の言葉に置き換え、往復まで書ききる

正解を頭で考える必要はありません。
たとえば、お電話でお客様が使う言い方を、そのまま拾えば十分です。

そのうえで、呼び名を往復の話に変えます。
「入院」が効くのは、退院があるからです。

最後に、運用をひとつだけ足してください。
たとえば、預かり中の中間連絡か、お返しするときの一筆で構いません。

この5つは、コピーの仕事に見えて、じつはファネルの仕事です。
ファネルとは、集客から購入、再購入までの道すじのことを指します。

つまり、売って終わる直線から、輪が広がる同心円へ移す作業になります。
同心円とは、買ったお客様を中心に、関係が外へ広がっていく形です。

業種別に見る、呼び名の言い換え例

ここでは、業種ごとの置き換え例をまとめました。
そのまま使わず、自社の言い方に寄せてお使いください。

食品・サブスク：「解約」を「お休み期間」に変える
器・工芸：「修理」を「お直し」「金継ぎのご相談」に変える
機械・法人向け：「修理」を「点検入院」に変える
化粧品：「使い方サポート」を「季節の切り替え相談」に変える

もちろん、かわいらしさは必要条件ではありません。
大切なのは、社内の処理名ではなく、お客様の体験名になっているかどうかです。

アフターサービスの効果は、3つの数字で確かめられます

言葉を変えたあと、何を見ればよいのでしょうか。
ここでは、小さな会社でも追いかけられる指標を3つに絞りました。

アフターサービスの受付件数（月あたり何件届いたか）
そのうち、故障ではないご依頼の割合
受付から90日以内に再購入された割合

まず、受付件数は、接点が増えたかどうかをそのまま映します。
次に、故障ではないご依頼の割合は、能動的な来訪が生まれた証拠です。

そして3つ目が、いちばん見落とされます。
アフターサービスは、90日以内の再購入率とつながっているからです。

ですから、対応件数を「減らすべき数字」として置かないでください。
むしろ、アフターサービスは増やして育てる数字として扱います。

アフターサービスでやりがちな、3つの失敗

一方で、うまくいかない型もはっきりしています。
次の3つは、いずれも現場でよく見かけます。

言葉だけ変えて、運用を変えないまま走らせる
社内の全用語を、一度にまとめて変えてしまう
解約を隠す方向に、やわらかい言葉を使ってしまう

まず、名前が新しいのに中身が同じだと、次から反応されなくなります。
さらに、一度に変えると現場が覚えきれず、案内文とメールで表記がずれます。
つまり、アフターサービスの改善は、1語ずつ進めるほうが速いのです。

そして、隠して減らした解約は、次の購入も一緒に消えています。
ですから、止めさせない設計ではなく、戻れる設計を選んでください。

まとめ：アフターサービスは、次の売上の入口です

アフターサービスは、費用ではなく二周目の入口です。
しかし、そこにある言葉は、社内の処理名のまま残されています。

まず1語だけ、お客様の側の言葉に置き換えてください。
そして、その言葉を必ず「戻ってくる話」にしてください。

今日は、購入後のお客様が最初にクリックするページを開いてみてください。
さらに、その見出しを、声に出して読んでみてください。

面と向かって言えない言葉なら、そこが直す場所です。
1人の熱中が、100人の推し活を生む。

西村公児の活動・メディア掲載

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東洋経済オンライン掲載記事
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