「顧客の予想外価値を提供する」ってどういうことなのか?

「顧客の予想外価値を提供する」ってどういうことなのか?

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

グルコンが2開催、個別コンサル、プロデュース
と忙しい週を過ごしています。

そんな忙しい中で、クライアント様に一番多く質問した
フレーズはこれです!

あなたの会社が提供する顧客価値とは
どのようなものですか?

です。

本題へ

この質問に対して、明確な言葉で即答できる企業は、
思いのほか少ないかもしれませんが、
一番効果が高いです。

ドリルを買う人が欲しいのは、
ドリルではなく穴である
という良書があります。

マーケティングの事例の中でも
多く聞かれます。

顧客価値を踏まえた顧客コミュニケーション
を徹底していく事は実は決して簡単ではありません。

ついつい、ドリルの持つ機能や価格で
勝負をしようとしてしまいがちです。

通販ビジネスの多くは、
効果・効能を謳って薬機法を搔い潜って
いるテクニックが横行しています。

しかし、自社独自のユニークな
顧客価値の定義および言語化に成功すれば、
機能勝負や価格勝負の消耗戦から
抜け出す事も可能です。
顧客価値創造について進んでいる企業は
要チェックです。

顧客価値の定義と言語化のプロセス
をどのように進めていくべきかをグルコン時でも
お伝えしていきます。

この顧客価値とは
マーケティングにおいてとても重要です。

顧客価値とは、この商品、サービスのためには
これだけの金額を払ってもよい
と顧客が認めた価値です。

商品やサービスの多様化が進む現代では、
顧客価値を意識した必須です。

事前期待から事後評価、
AからBへの変化が重要です。

そすると、
なぜこの価格なのか?
がより明確になります。

事前期待>事後評価【不安】
事前期待=事後評価【満足】
事前期待<事後評価【感動】

商品の質だけではなく、ブランドイメージや
従業員の対応などによっても顧客価値は変わります。

よって、製品のみではありません。

そのため、商品の購入前から
アフターフォローまでの総合的な
対策が求められるのです。

ちなみに、顧客価値と顧客満足は関係があるのか?
という質問を受けたので併せてお伝えします。

顧客価値を提供するためには
ユーザーが当然期待する価値
を超えなければいけません。

顧客を満足させる
期待を超える価値
には、以下の内容が考えられます。

ちなみに、事前期待と事後評価
というワードを使わずに説明
しますね!

段階1:基本価値(最低レベル)
不可欠な価値であり、
提供されなければ
クレームや取引中止につながる。

段階2:期待価値(普通)
顧客が当然のように期待する価値であり、
提供されなければ、クレームに至らなくても
リピートにはつながらない。
※まあまあでした!という感想です。

段階3:願望価値(なるほど)
期待はしていないが、もし実現できれば
高く評価される価値であり
実現できなくとも不満にはならない。

段階4:予想外価値(うなる感動)
顧客の予想をはるかに超える価値であり
もし提供できれば、顧客は感動し、
良い口コミがうまれる。

良い口コミが生まれるための
環境を事業者側が作ると
すると紹介制度があります。

私のオススメは、
・ANA(マイレージ) →ポイント型
・ポルシェ(エクスペリエンス)→体験型
です。

当然、仮想敵として
・JAL
・フェラーリ
もありますが、その違いは価値観の違いです。

これをノウハウにすると
パターン1(ゼロイチ)は
【集客】から作るパターンがあります。
・LP
・広告
・無料サンプル(石鹸)から
・フォローアップ(動画)
から紹介制を生む出す方法があります。

また、パターン2(イチカラ)は
【ファンコミュニティ】から作るパターンがあります。
・問題解決型(お土産・プレゼント)
・ビジョン型(女子マーケ部)

要するにテクニックに進む前に
人の気持ちをしっかり押さえることです。

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

企業HPはこちら
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http://luce-consulting.com/

東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。