発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
多くの通販・D2C事業者さまが、顧客のLTV向上に取り組む中で、
優良顧客とファンの違いに気づきはじめています。
定期的に購入してくださる方がいても、ファン化されていなければ、
価格競争や類似商品の登場で簡単に離脱してしまうこともあります。
では、どのようにして優良顧客を真のファンに育てていくべきなのでしょうか？
RFM分析を用いると、Recency（直近購買）、Frequency（頻度）、
Monetary（購買金額）の3指標で顧客をスコアリングし、点数化することが可能です。
たとえば、R=5、F=5、M=5の顧客は最も優良な層とされます。
RFM分析で「誰が優良か」はわかっても、
なぜその人がファンになっているのか
どうすればファンになってくれるのかまでは見えてこないという点です。
優良顧客の中には、単に利便性や価格で購入しているだけの方も多く、
そこにファン度が可視化されていない限り、継続性は担保されません。
ファン度を別軸で測定し、RFMスコアと組み合わせることで、
より立体的な顧客理解が可能となります。
たとえば、NPS（ネットプロモータースコア）やUGC（投稿の有無）、
アンケートでのブランド共感度などを加味し、
ファン度スコアをA〜Eでランク付けすることで、
RFMの点数と交差させた9マス分析が完成します。
優良顧客（RFM高得点）×ファン度高の層を中心に、
段階的にコミュニティ・限定企画・先行体験などを通じて共創関係を築くことです。
また、RFMは高いがファン度が低い顧客に対しては、
LINEやステップメールを活用してブランドの背景や開発者の想いを届け、
感情移入の導線を設計することが有効です。
このようにして、RFMスコアを入口にファン度
という心理指標を掛け合わせることで、
売れている人から支えてくれる人へと育てる流れができあがります。
データと感情の両輪でファンを育ててまいりましょう。
ファンとは、単なる「リピーター」ではありません。
共感を行動に変えてくれる人こそが真のファンです。
その熱量を科学的に把握し、戦略設計に活かすために必要なのが
ファン度のスコアリングです。
ここでは、その評価軸として有効な5つの視点をご紹介します。
Frequency（接触頻度）
意味： どれだけ頻繁にブランドと接触しているか
・メール開封数やLINEの既読・クリック率をカウント
・1ヶ月のうちに何回公式サイトやSNSに訪れているか（Web閲覧履歴）
・商品閲覧回数・お気に入り登録など
頻度が高いほど、気になっている・継続的に関心がある状態です。
5段階で評価し、最頻者には5点、それ以外は回数に応じて4〜1点を割り振ります。
Engagement（感情共鳴）
意味： 投稿や配信に対して、どれほど感情的に反応しているか
・SNS投稿への「いいね」「コメント」「シェア」などのエンゲージメント数
・アンケート回答内容に含まれる共感スコア
・感情分析ツールを用いてレビューやコメントからポジティブ率を数値化
これは心がどれだけ動いているかの指標です。
単なる閲覧ではなく、感情的なリアクションがあるかどうかを確認します。
Expression（発信行動）
意味： どれだけ自発的に発言・投稿しているか
・SNSで商品やブランド名をタグ付けして投稿
・写真付きレビューや動画レビューなどのUGC数
・ブログやSNSでの紹介記事
自ら語りたくなるという行動は、ファン化の極みです。
他人に自慢したくなるほどの満足感があるかどうかが見えます。
Referral（紹介行動）
意味： 他人にブランドを紹介してくれているか
・紹介コードやクーポンコードの使用履歴
・LINEの友だち招待、知人へのシェア件数
・クチコミサイトやアフィリエイト経由の申込み数
「他人に勧める」という行動は、信用の証拠です。
紹介したくなる心理を引き出せているかをチェックする重要な軸です。
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