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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRMって、顧客管理のことだと思っていた
という話をよく聞かれます。
CRMと聞くと、顧客情報、履歴、スコア、セグメント。
そんな「管理のための仕組み」を思い浮かべる人は多いと思う。
正直、私も会社員時代はそうだった。
どう効率化するか。
どう抜け漏れを防ぐか。
どうLTVを最大化するか。
でも、あるとき違和感を覚えた。
数値上はうまく回っているのに、
「関係が深まっている感じ」がしない。
むしろ、人が“処理されている”ように見えた。
お客様が感じていたのは「仲間がいる」という感覚だった
自分たちのブランドを見つめ直したとき、
意外な言葉が返ってきた。
ここにいると、仲間がいると感じる
驚いたのは、
それを狙って設計していたわけではなかったことだ。
コミュニティを作ったわけでもない。
特別なイベントをしていたわけでもない。
ただ、購入前のやり取りで
一緒に悩み、考え、
購入後も関係を切らなかった。
それだけだった。
売っていたのは商品ではなく判断を一緒にする関係
構造的に見直すと、
私たちが提供していた価値はこう言い換えられる。
商品 → 正解
ではなく
判断のプロセス → 伴走
お客様は、
「正しい答え」を求めていたのではなく、
「一人で決めなくていい状態」を求めていた。
だから、
売ったあとも関係が続くことに意味があった。
取引が終わっても、
関係は終わらない。
その安心感が、
「仲間がいる」という感情につながっていた。
管理しなかったから、関係が揃った
さらに面白かったのは、
この関係性が個人依存ではなかったことだ。
誰が対応しても、
似た温度、似た姿勢が伝わっていた。
理由はシンプルだった。
細かいルールやマニュアルではなく、
「大事にしている考え方」が
チーム全体で共有されていたから。
判断に迷ったとき、
みんな同じ軸で考えていた。
管理していないのに、
行動が揃っていた。
CRMを再定義すると、見え方が変わる
ここで、CRMの定義がひっくり返った。
CRMとは、
顧客を管理する仕組みではない。
考え方を同期させる仕組みだ。
価値観が揃うから、
振る舞いが揃う。
振る舞いが揃うから、
お客様は「同じ思想の人たちだ」と感じる。
その結果、
関係が資産として積み上がっていく。
管理をやめた瞬間、共創が動き出す
数字を追うことをやめろ、という話ではない。
でも、
関係を「管理対象」にした瞬間、
人は離れる。
関係を「共有された判断」として扱ったとき、
人は仲間になる。
CRMって、
顧客を囲い込むための仕組みだと思っていた。
でも実は、
判断を一緒にする仲間を増やす構造
それがCRMなのかもしれない。
と感じています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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