通販プロデューサー西村公児のビジョン
発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
前提｜シナリオ設計はファン育成の設計図
CRMにおけるシナリオ設計は、
顧客の状況や行動に基づき、適切なアプローチを計画的に行います。それによって、
顧客と企業の関係性を深めます。
自社ブランドや製品のファンを育成するための戦略的プロセスです。
また、次の4つのプロセスを経て、顧客のロイヤルティを高めていきます。
段階1｜製品への理解を促進する
1. 製品・サービスへの理解を促進する
まず、顧客が自社の製品やサービスを十分に理解することが重要です。
この段階では、商品の特長や使い方、どのような課題を解決できるかを
明確に伝えるためのコンテンツを用意します。
たとえば、購入後に自動送信される「ようこそメール」や「活用ガイド」
の配信が該当します。
ここでの目的は、顧客が製品を正しく理解し、
初期の満足感を得ることです。
工夫｜疑問を解消できる環境を作る
また、FAQやオンラインセミナーを活用して、
顧客が疑問を解消しやすい環境を整えます。それによって、初期離脱を防ぎます。
段階2｜使うメリットを実感してもらう
2. 製品・サービスを使うメリットを訴求する
顧客が製品を利用し始めた後は、製品のメリットを実感してもらうフェーズです。
ここでは、顧客が感じる成功体験や価値を強調するコミュニケーションが求められます。
たとえば、購入後1週間以内に「こんな使い方ができる」や
「他のお客様の成功事例」を紹介するメールを送信します。
工夫｜属性に応じて情報を出し分ける
製品の価値を再認識させることが目的です。
さらに、この段階では、個々の顧客に適した情報を提供することが鍵です。
顧客の属性や行動データに基づいて
パーソナライズされたメッセージを送ると効果的です。
段階3｜継続使用を促進する
3. 製品・サービスの継続使用を促進する
製品やサービスを継続して使ってもらうことは、
顧客のロイヤルティ向上に直結します。
このプロセスでは、顧客が製品を使い続けるための理由や
インセンティブを提供します。
たとえば、一定期間後に「利用状況の確認メール」を送り、
顧客が抱える潜在的な問題や質問をサポートします。
工夫｜提案とリマインドで支える
また、ポイントプログラムやアップセル・クロスセルの提案を行います。それによって、
顧客にさらに多くの価値を提供できます。
定期購入のリマインドメールや、
使用状況に応じた個別のアドバイスも効果的です。
段階4｜ブランドへの愛着を深める
4. 自社ブランドへのエンゲージメントを高める
最後に、自社ブランド全体への愛着を深め、ファン化を促します。
単なる製品やサービスの提供者としてではなく、
顧客のライフスタイルや価値観に寄り添う存在としての
ブランドイメージを確立することが重要です。
工夫｜声を反映したストーリーを共有する
ブランドイベントへの招待や、ロイヤルティプログラムの実施、
顧客の声を反映した商品の開発ストーリーの共有などが有効な施策です。
たとえば、「あなたの声を反映した新商品」の発表や、感謝のメッセージを送ることで、
顧客との感情的なつながりを強化します。
まとめ｜取引からパートナーシップへ
これら4つのプロセスを通じて、顧客との関係性は単なる取引から、
長期的な信頼とエンゲージメントを基盤としたパートナーシップへと進化します。
CRMシナリオ設計は、顧客一人ひとりの状況やニーズを的確に把握します。そして、
最適なタイミングで適切なメッセージを届けることが鍵となります。
このプロセスを丁寧に設計・実行します。それによって、
企業は顧客ロイヤルティを高めます。そして、持続的な成長を実現できます。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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