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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
顧客管理とは文字どおり顧客の情報を管理する
行為を言います。コロナ禍においてソフトウェアを
使ってデジタル上で管理することを指すことが多いです。
本題へ
そもそも顧客管理の概念
そのものはかなり昔から存在し運用されています。
古くは、江戸時代、お店には代々にわたって使う
大福帳という帳簿がありました。
大福帳にはお客様との売買の
記録や商品の価格や売上げ数量や売上げ価格
などのあらゆる取引情報が書かれていました。
どんな商家にとっても最も
大切な財産の1つだったのです。
これはまさに顧客管理の始まりです。
時は流れ、現代の売買取引は
通信販売の業界で古くから使用されています。
1つの企業が多くの事業を展開し、
それぞれの商品やサービスごとに
ターゲットも違えば売上げ目標も異なります。
販売データを基にした綿密な戦略を
練ってしのぎを削る世の中になりました。
取引に関するデータを紙とペンだけで管理し、
活用するには限界があります。
そうして生まれたのが、PCによる顧客管理システムです。
ITとデジタル端末の急速な普及により、
顧客管理はPCで行なうものになりました。
今では人々は顧客の情報や商談の状況
社内のタスクの管理や売上げ情報
などありとあらゆる情報をデジタルデータに
してPCで処理しています。
今まで帳簿に付けていたような
顧客や取引の情報をデジタルデータ
として蓄積することにより、
様々なメリットが生まれました。
例えば検索性は分かりやすい
メリットです。
膨大な顧客データの中から、
ある顧客の電話番号を調べる
という作業1つとってみても、
分厚い顧客ファイルをペラペラと
めくっていた時代と比較して、
検索一発で調べられるデジタル管理の方
が圧倒的に有利です。
また、企業活動に必要なデータ分析
も各段にやりやすくなりました。
顧客とのやりとりをPC上で分析し、
それぞれの顧客に今、どんなアプローチを
どのようなタイミングでするべきか
といった方針の決定が一瞬でできてしまいます。
記入ミスが減ることも大事なメリットです。
かつては原本となる帳簿から別の帳簿へ、
必要な情報を書き写すというような業務も
行われていました。
今ではコピー＆ペーストで素早く、
ミスなく情報の複製ができるよう
になりました。
そもそもたくさんのデータを
管理・処理するという業務は人間が苦手です。
コンピュータが得意とする領域です。
モチはモチ屋の領域があるのです。
より速く・的確に処理できる方法を
手にした世界の企業はそれを
積極的に活用しており、
顧客管理システムの機能も瞬く間に進化しています。
緻密なデータを収集し、顧客一件一件が
今、何を求めているかを正確に予測しなければ、
モノは売れなくなってしまいました。
顧客管理システムが持つ大量の情報と
分析力を本当の意味で活かせるの時代が今なのです。
全スタッフが持つあらゆる情報をデジタル化し、
リアルタイムに共有しておくことができれば、
それだけで属人化を回避することができ、
企業に高度な利益をもたらすことになるのです。
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