単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
今回は
「誰が優良顧客なのか？
を見つける方法」
についてお話ししていきます。
感覚的に
「あのお客さまは
よく買ってくれるから
優良顧客だ」
とか
「購入金額が一番高いから
優良顧客だ」
というような
決め方をしていると
・本当の優良顧客は誰か？
・何人いるのか？
・全体の何％か？
というような
正確な情報を
把握できません。
では、
どうすればいいのか？
というと、
「RFM分析」という
手法を使います。
「RFM分析」とは、
顧客分析手法の一種です。
以下の3つの指標を用いて
お客さまを分類します。
━━━━━━━━━━━━━━
・Recency(直近の購入日)
・Frequency(購入頻度)
・Monetary(購入金額)
━━━━━━━━━━━━━━
具体的には以下を
エクセルにまとめていきます。
1.初めて購入した日
2.直近購入日
3.計測した日から
直近購入日を引いた日数
4.購入総回数
5.総購入額
を「列」に入れ
「行」にお客さま1人1人の
お名前を入れていきます。
それができれば
一番購入してくれて
一番継続してくれて
一番何度も買ってくれている
お客さまが誰か？
ということが分かってきます。
そして、自社の考え方で
分類分けをしていきます。
例えば以下のような
感じです
・優良顧客
・流行顧客
・コツコツ顧客
・よちよち顧客
・初回顧客
このように分類分けを
したら、それぞれの
顧客層に合わせた
アプローチを行います。
このように数値による
顧客情報の管理を
行ってください。
そうすれば、
誰を一番大事に
しないといけないのか？
誰が離脱しそうなのか？
などお客さまの
購入状態を
健康診断のように
見える化することができて
いきます。
ーーー
しかし当然ながら、
管理するだけでは
売上には繋がりません。
「RFM分析」を活用し
効果的にマーケティング
施策を実施することが
大切です。
そうすれば、
LTVを向上することが
できます。
LTVとは「Life Time Value」
の略で、日本語に訳すと
「顧客生涯価値」になります。
1人の顧客が
生涯にわたってもたらす
利益のことを指します。
特にD2Cや通販業界の
小売業界は1年で
管理するのが一般的です。
CRMの役割は
顧客との良好な関係を築き
LTVを向上させることです。
そのためLTVについて
理解しておく必要があります。
概要や意味だけでなく、
計測方法やLTV向上に関する
知識も理解しておくと良いでしょう。
理解を深めておくことで、
売上改善のための立案が
できるようになるだけでなく、
PDCAを素早く回せる
ようになります。
大手企業のやり方を
そのまま採用するのではなく、
自社に合わせて
基準作りを目指してください。
ーーー
例えば、
有料のお試し製品の購入者を
カウントするか否かなども
大きなポイントになります。
有料のお試し
↓
本商品
↓
定期購入
の流れとなる
ケースがあるとします。
この場合、
有料のお試しを顧客として
カウントするか否かは
とても重要な判断に
なります。
有料のお試し商品の場合は
購入回数に含める
お試し商品でも
購入金額にも含める
など考え方は色々あるのです。
有料のお試しを
回数と金額に含める
企業基準もあります。
その上で、
2回目の本商品購入への
移行をKPIにして
引き上げ率を測定しています。
有料のお試しと金額を
カウントするが
会員区分は「よちよち顧客」
にする判断などもあります。
ぜひ、あなたの企業独自の
顧客分類区分をつくって
お客さまの状況を正確に
把握してみてくださいね！
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↓↓
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