通販プロデューサー西村公児のビジョン
単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRM戦略とは
また、CRM（顧客関係管理）戦略は、具体的なアクションや技術を使って、
収益の向上や顧客との関係性の維持もしくは改善を図る全社的な戦略です。
CRM戦略を構築する6ステップ
以下の6つのステップを踏むことで、
CRM戦略を構築することができます。
・ビジネス目標KPIを明確にする
・カスタマージャーニーの概要をまとめる
・N1を確定させる
・そのN!の顧客育成のプロセスを整理する
・CRMの構成要素を定義する
・CRMソフトウェアに投資する
数値目標と運用計画を事前に立てる
CRM戦略による数値目標を明確にして、
事前に運用計画を立てることが重要です。
また、業界の基準や常識は必ず押さえておいてください。
CRMソフトウェアの役割
また、CRMソフトウェアは、
データをまとめることによって、
チームが戦略を実行に移す際に役に立ちます。
特に顧客単位に数値をまとめることが大切です。
さらに、既存の顧客がより優良化になるCRM戦略の策定方法を解説します。
効果1｜個々のニーズに合った提供ができる
個々のニーズにあった商品やサービスを提供できる
CRM戦略を実施すると顧客の潜在的なニーズを掴めるため、
それぞれにカスタマイズされた商品・サービスを提供できます。
潜在ニーズを掘り起こして提案する
そして、商品やサービスが乱立する現代において、
自分自身が本当に必要としているものを自覚していない顧客もいます。
CRM戦略の実施で、潜在ニーズを掘り起こし提案できるため、
売上・利益の最大化が期待できます。
効果2｜カスタマーサポートの品質強化
なお、カスタマーサポートの品質を強化できる
CRM戦略では購入履歴やサポート履歴を一元管理するため、
カスタマーサポートの品質強化に利用できます。
履歴からサポートをマニュアル化する
加えて、過去の問い合わせ履歴より頻度の高い質問を抽出すれば、
サポート体制のマニュアル化も可能です。
ちなみに、問い合わせから問題解決までのスパンが短くなれば、
顧客満足度の向上につながります。
品質の高さが他社との差別化になる
カスタマーサポートにおける品質の高さは、
競合に対する優位性の獲得になります。そして、他社との差別化になりますので
ポイントは高いです。
効果3｜データに基づく意思決定ができる
データ基準によって意思決定を実行できる
購買や質問の履歴から課題をリアルタイムで把握します。それによって、
データをもとにした意思決定ができます。
マーケティング施策・優良顧客の育成・事業戦略など、
商品・サービスにより最適な施策は顧客によって異なります
優先課題の抽出とコストの効率投入
CRM戦略の実施で、顧客データから
優先すべき課題が抽出できるうえ、
課題解決に必要なコストを効率的に投入できます。
蓄積したデータを次に活かすことで、
安定的・継続的な利益を獲得できます。
まとめ｜ターゲット顧客の制定が重要
そのためにも、
具体的な施策内容を決定するために、
ターゲット顧客の制定は重要です。
また、自社の商品やサービスはどのような人が利用し満足するのか考え、
ターゲットを特定しましょう。
過去に自社の商品やサービスを
利用した人の情報をもとにすると、
ターゲット顧客像の作成が可能です。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
さらに、これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
そして、ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
さらに、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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