単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
最高の教科書は生きた教材
書籍や色んな先生がCRM施策について語っています。
私も例外ではなく、ウンチクを語っています。しかし、
最高のCRMの教科書は生きた教材からだと思います。
本当のCRMは、自分が事前期待を超える
サービスや対応をして頂いたことをメモしておき、
自社のサービスなどに応用できないかと置き換える
ことだと思います。
値引きに頼ってはいけない
よって、大手企業が実施しているようなクーポンの発行や
値引きをしてはいけません。
自社の価値を上げるためのつながりをしっかり顧客に
提供した方が良いのです。
例えば、顧客に寄り添うこともその一つです。
一般的なCRMのステップ
一般的なCRM (Customer Relationship Management) の
ステップは以下のようになります。
また、顧客の収集:
顧客情報を収集し、データベースに格納します。
顧客の分類:
顧客情報を分類し、ターゲットとなる顧客グループを特定します。
さらに、顧客の分析:
顧客グループごとに顧客の行動や購買傾向を分析します。
顧客ターゲティング:
ターゲットとなる顧客グループに対して、
適切なマーケティング戦略を立てます。
コミュニケーション:
ターゲット顧客に対して、
適切なコミュニケーションを行います。
顧客の反応: 顧客からの反応を追跡し、
必要に応じて戦略を調整します。
顧客の収益: 顧客の購入や収益に
関する情報を収集します。そして、顧客との収益関係を評価します。
代表的なリピート対策
CRM施策は何かと面倒なことが多いです。
CRM施策の代表的なリピート
対策には様々な方法があります。
対策1｜カスタマーサポートを充実させる
そして、カスタマーサポートを充実させることです。
顧客が質問や問題があった場合、
迅速かつ丁寧な対応ができるようにすることで
顧客満足度を高めることができます。
なお、基本は24時間以内に返信するのは必須になります。
対策2｜プロモーションや割引は最終手段
加えて、プロモーションや割引を行う、です。
ちなみに、こちらは、最終兵器としてあまり
使用しないようにしてください。
また、大手の施策と思ってください。
さらに、顧客に特典を提供することで、
再購入の意欲を増やすことができます。
対策3｜カスタマージャーニーを改善する
そして、カスタマージャーニーを改善する、です。
カスタマージャーニー
（購入から商品の使用、アフターサポートなど）
を改善します。それによって、顧客が商品やサービスを
使用しやすくなり満足度が高まります。
小さな会社は、改善した内容を顧客に告知することで信頼関係を
構築していきます。
対策4｜MAを活用する
なお、マーケティングオートメーションを活用する、です。
顧客の行動や属性に応じたターゲット
メッセージを送信します。それによって、
顧客に適切なタイミングで適切な
情報を届けることができます。
LINEなどは無料でも顧客との関係維持ができるツール
なので積極的に導入してみてください。
対策5｜顧客フィードバックを取る
加えて、顧客フィードバックを取る、です。
顧客からの意見やフィードバックを取り入れることで
顧客ニーズに応えることができます。
詳しくは、こちらをご覧ください。
ちなみに、追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
あわせて読みたい
通販コンサルティングで支援していること
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
また、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
地上波、ビジネスフラッシュに出演
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