通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
定義｜CRMは戦略であり手法である
顧客関係管理（Customer Relationship Management、CRM）とは、
企業や組織が顧客との関係を強化します。そして、維持するための戦略と手法のことです。
注意｜システムではなく特別感が要点
決してシステムツールの話ではありません。
システムよりもお客様の特別感をどう作り出していくのか？
が大きなポイントになります。
接点｜通販の接点はオンラインが中心
通販業界においては、オンライン上での
顧客との接点が主な形態となります。
今では、オフラインのリアルの場は、体験して触って
もらうように設定している企業も多いです。
CRMはこの接点を通じて顧客との関係を築き、
ビジネスの成功に繋げるための活動です。
重要性｜顧客のニーズ把握が根幹になる
通販ビジネスにおいて顧客管理は非常に重要です。
顧客はビジネスの成り立ちの根幹です。そして、
顧客のニーズや要望を把握することは極めて重要です。
顧客管理を適切に行います。それによって、
より効果的なマーケティング戦略の立案や顧客満足度の向上に繋がります。
また、通販業界に特化したCRMは、以下の特徴を持っています。
特徴1｜オンライン上での対話と共有
1.オンライン上での接点
通販業界では、顧客との接点はオンライン上で行われます。
ウェブサイトやアプリ、SNSなどを通じて顧客との
対話や情報の共有が行われるため、
効果的なオンラインCRM施策が求められます。
特徴2｜購買履歴と行動データの活用
2.顧客データの蓄積
通販業界では、顧客の購買履歴や行動情報などの
データを収集・蓄積することができます。
このデータを活用します。それによって、顧客への
個別化されたメッセージやサービスをLINEやマイページで
コンテンツを提供することが可能となります。
特徴3｜購入後のケアが満足度を決める
3.アフターケアの重要性
通販では、物理的な店舗が存在しないため、
商品の購入後のアフターケアが重要となります。
使い方だけではなく、個別に変化を感じて頂けるように
アプリやソフトを使うケースも多いです。
顧客が購入後に問題や不満を抱えた場合に、
迅速かつ適切な対応を行うことで顧客満足度を向上させることができます。
手順｜CRM施策を組み立てる4段階
効果的なCRM施策の構築ステップ
1.目標の設定
まずは、CRM施策の目標を明確に設定します。
例えば、顧客獲得の促進、リピーターの増加、
顧客のロイヤルティの向上などが挙げられます。
目標が明確になることで、施策の方向性を定めることができます。
STEP2｜データを集めて特性を掴む
2.顧客データの収集・分析
顧客データの収集・分析を行います。
さらに、これには、購買履歴、顧客の属性情報、行動情報などを活用します。
データ分析によって、顧客の特性や傾向を把握します。そして、
個別化された施策を策定することができます。
STEP3｜ニーズに合わせた個別施策
3.個別化施策の実施
顧客データや分析結果に基づいて、
個別化された施策を実施します。
例えば、特定の商品に関心を持っている顧客に対して
ターゲティング広告を配信するなど、
顧客のニーズや興味に合わせた施策を展開します。
STEP4｜購入後のケアを充実させる
4.アフターケアの充実
顧客の購買後に行うアフターケアを充実させます。
例えば、商品の使い方やメンテナンス方法の案内、
商品に対するフィードバックの受け付けなどが挙げられます。
顧客とのコミュニケーションを通じて、
顧客の満足度を向上させることが重要です。
結論｜五感で特別感をどう届けるか
五感を通じて特別感をどう提供できるのかを注力
してみて下さい。
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通販専門のコンサルティングって何？
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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