通販プロデューサー西村公児のビジョン
発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
課題｜CRMを導入しても現場が使わなくなる
それは、
現場が自然に使いたくなる仕組みのつくり方になります。
多くの企業でCRMを導入しても、現場が使わなくなるという悩みをよく耳にします。
レポートは整っているのに、誰も見ない。
分析はしても、行動につながらない。
この運用が続かないという課題は、実はCRMの本質に関わる問題です。
原因｜自分ごととして感じられないから
なぜ、続かないのでしょうか。
また、答えはシンプルで、現場が自分ごととして感じられないからです。
CRMが数字を報告するための仕組みになっていると、日々の行動と結びつかず、
見る意味がなくなっていくのです。
要点｜現場が見たいのはお客様の変化
現場が求めているのは、数字ではなくお客様の変化です。
昨日より今日、どんなお客様が笑顔になったのか。
どの行動が再来店やリピートにつながったのか。
こうしたリアルな変化が見えると、CRMは一気に使いたくなるツールになります。
鍵｜成功体験から逆算して仕組みを設計する
では、どうすればその状態をつくれるのでしょうか。
さらに、鍵は、顧客の成功体験から逆算した仕組み設計にあります。
たとえば、ジムなら体重が減ったよりも週3回通えたことが成功体験かもしれません。
美容室なら「髪型の仕上がり」よりも「鏡を見た瞬間の笑顔」。
D2Cブランドなら「購入」よりも「使って効果を実感した日」。
効果｜数字の裏に人のストーリーが見えてくる
このお客様の変化が起きる瞬間をCRMで捉えると、データが生きてきます。
現場はこのお客様、次のステップに進んだんだと実感でき、
数字の裏に人のストーリーが見えてくるのです。
本質｜CRMは共感のためのツールである
つまり、CRMは管理ではなく共感のためのツールだということです。
お客様の変化をチームで共有できるようになると、
スタッフ同士の会話も「今月の売上」ではなく
今週一番うれしかったお客様体験に変わります。
この文化が根づくと、CRMは自然と運用され続けます。
現場が自ら見たいと思えるCRMとは、
数字ではなく“お客様の成長”が見えるCRMのことです。
そして、それが、継続して使われる唯一の条件です。
行動｜変化を感じ取れる指標を1つ決める
もし、あなたの会社で
CRMが定着しない
使われない
と感じているなら、
まずはお客様の変化を感じ取れる指標をひとつだけ定義してみてください。
どんなにシンプルでも構いません。
再来店までの日数・笑顔スコア・変化スコアなど、
現場が見たいと思えるものから始めるのがコツです。
CRMはデータを集める仕組みではなく、
お客様の物語を見守る仕組みです。
数字を追う文化から、変化を共有する文化へ。
それが、現場が自然に使いたくなるCRMの第一歩です。
構造｜変化の見える化が意識を変える
なお、ポイントは、“顧客の変化が見える構造”にすることです。
たとえば、「昨日より今日、満足度が上がったお客様」
や「2回目から3回目に進んだ人」が一覧で見られる。
あるいは、「最近反応が落ちているお客様」が自動でリスト化される。
こうした“変化の見える化”があると、現場の意識が一気に変わります。
CRMが「数字の管理」ではなく
「顧客の成長を応援するツール」になる瞬間です。
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
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ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
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実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
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東洋経済オンライン掲載 記事
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