発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
返品条件とは、返品や交換を受け付ける決まりのことです。
たとえば、できるかどうか、期限、送料の負担が入ります。
実は、返品を「しなかった人」にまで聞いた調査が出ました。
そこで、今日はその内容を一緒に読みます。
まず、私の考えを先にお伝えします。
返品条件は、言いづらいことを言っていただく入口です。
ですから、返品を減らすためだけの決まりではありません。
そのため、書く場所と書き方が変わってきます。
返品条件まで聞いたスポルアップの調査
まず、発表したのは株式会社スポルアップです。
そして、2026年10月15日に結果を公開しました。
また、対象はECをよく使う20〜59歳の300名です。
さらに、男女150名ずつ、各年代75名に聞いています。
なお、発表の全文は配信サービスのページで読めます。
ただし、詳しいレポートを配る同社の案内も含みます。
つまり、1社が300名に聞いた調査です。
したがって、この前提で数字を読んでいきます。
返品・交換を見送った経験は32.3%
次に、最初の数字を見ていきます。
それは、返品を見送った経験についての数字です。
「返品・交換したいと思ったが、しなかった（できなかった）」経験がある人は32.3%。返品・交換をした人（直近1年・43.3%）のうち6割超が、見送った経験も持っていた。
出典：株式会社スポルアップ「『返品経験とその後』に関する調査2026」（2026年10月15日発表・要旨）
つまり、返品・交換をした方の6割超が見送りも経験していました。
なお、両方を合わせると48.3%です。
一方で、見送った方はお店に何も言っていません。
そのため、お店の側からは見えにくいお客様です。
見送った理由の上位は返品条件と手続き
では、なぜ見送ったのでしょうか。
ここでは、見送った経験のある97名に聞いています。
見送った理由の上位は「申請や連絡の手続きが面倒だった」32.0%、「返品・交換ができない商品だった（セール品・開封済み など）」29.9%、「返送料・手数料が自己負担だった」27.8%。
出典：同発表（複数回答・n=97・要旨）
つまり、1位は手続きの手間でした。
また、2位は返品条件そのもの、3位は送料です。
さらに、「期限を過ぎていた」も20.6%ありました。
つまり、決まりや手間が理由として挙がっていました。
見送った方の2割は、その店で買わなくなった
さらに、いちばん大事な数字を見ます。
それは、見送ったあとの買い方の数字です。
返品・交換をした、または見送った経験のある人の77.9%が、その後のECでの買い方に変化があったと回答。見送った経験のある人では「その商品を買ったショップ・サイトでは買わなくなった」が20.6%（返品・交換のみの人は6.3%・参考値 n=48）。
出典：同発表（複数回答・n=145／見送り経験者n=97・要旨）
また、経験者145名の27.6%が、買う前に返品条件を確かめ始めました。
つまり、返品条件は買う前に見られているのかもしれません。
ただし、6.3%は48名への参考値です。
なお、発表も参考値として扱っています。
なぜ、返品条件に目を向けるのか
ここからは、私の読み方です。
まず、この調査はお店ごとの売上を測っていません。
そのため、返品条件を整えればリピートが増えるとは考えません。
そのうえで、気になったことがあります。
それは、見送った方の2割が離れていたことです。
しかも、その方々はお店に何も言っていません。
つまり、声にならない不満が購入を止めているように見えます。
もっとも、これは私の考えです。
だからこそ、受け付けを最初の会話と考えます。
私は、そう読みました。
著書の第4章とつながる話
ここで、私の著書の話を少しだけします。
それは、『伝説の通販バイブル』の第4章です。
実は、章題は「リピートを妨げる4つの要因を排除する」です。
ただし、ここでお伝えするのは章題だけです。
そのうえで、2回目はつまずきを除くと起きると私は考えます。
つまり、返品の手間もつまずきの1つと考えます。
手順1 返品条件を購入ボタンの近くに置く
まず、ここからの手順は私からのご提案です。
そして、最初に返品条件の置き場所を変えます。
たとえば、可否・期限・送料の3つを1行で書きます。
そこで、商品ページの購入ボタンの近くに置きます。
なお、調査をした会社も、3つを商品ページで分かる形にと勧めています。
また、返品できない商品があれば先に書いておきます。
ただし、表示の仕方は法律やモールの規約で決まりがあります。
そのため、迷うときは専門家やモールの窓口にご確認ください。
手順2 申し込みの入口を1つにまとめる
次に、返品・交換の申し込み方を1つにまとめます。
たとえば、フォームなら1つのフォームにします。
そして、その場所を注文確認のメールに書いておきます。
なぜなら、見送った理由の1位は手続きの手間だからです。
つまり、入口が1つなら言っていただきやすくなります。
また、聞く項目もできるだけ少なくします。
手順3 届いた日から数日で声をかける
さらに、お客様が言い出す前に声をかけます。
たとえば、「イメージどおりでしたか」とうかがいます。
そして、合わなかったときの交換の方法を添えます。
なぜなら、見送った方は何も言っていないからです。
つまり、こちらから聞かない限り不満は見えません。
そのため、届いた日から数日のうちに1通出します。
手順4 返品・交換の理由を1行ずつ残す
そして、受け付けた理由を1件ずつ書き留めます。
たとえば、「思ったより小さかった」などの理由です。
また、その理由は商品説明を直す材料になります。
なぜなら、経験者の41.4%が説明を入念に読むようになったからです。
つまり、確かめたいことを先回りして書き足します。
こうして、次の見送りを減らしていきます。
手順5 交換や返金のあとに便りを置く
最後に、返品・交換で終わりにしません。
たとえば、返金が済んだころにお礼の便りを出します。
そして、次に合いそうな商品のご案内を添えます。
ただし、値引きの案内より先にお礼を届けます。
なぜなら、返品した方は声を届けてくださった方だからです。
つまり、そこが2回目の入口になると考えます。
言えずに離れる直線から、戻ってくださる同心円へ
ここからは、私の考えです。
まず、直線は不満を言えないまま離れていきます。
そのため、お店はその理由を知らないままになります。
これは、発表ではなく私の見方です。
これに対して、同心円は言いづらいことを言っていただけます。
つまり、受け付けのあとに戻っていただけます。
ここは、私からのご提案です。
返品条件を、100日ファン化計画の入口に置きます。
そして、届いた日からこちらの声を届けていきます。
つまり、返品・交換を会話として扱います。
まとめ｜返品条件は声にならない不満の入口
最後に、今日の要点をまとめます。
実は、300名の調査では48.3%が返品・交換に関わっていました。
まず、返品条件の3つを購入ボタンの近くに書きます。
次に、申し込みの入口を1つにまとめます。
さらに、届いた日から数日で声をかけます。
そして、返品・交換の理由を1行ずつ残します。
また、交換や返金のあとにお礼の便りを置きます。
こうして、言えずに離れる直線から離れます。
そして、戻ってくださる同心円ファネルへ移ります。
最後に、いつもの一言で締めます。
1人の熱中が、100人の推し活を生む。
そして、今日は自店の返品条件の場所を確かめてください。
あなたの事業はいまどの段階？
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
