発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
優良顧客をファン化する最強の戦略とは？
私たちが今いるマーケティングの現場では、
商品やサービスを「認知させる」ことに注力しがちです。
しかし、本書が教えてくれるのは、認知されることではなく、
語られることの重要性です。
つまり、あなたの商品・サービスが、優良顧客の心に響き、
自発的に周囲へ伝えたくなるようなファンに変わるかどうかが、
ブランド成長の鍵となるということです。
著者ブリタニー・ホダック氏は、スーパーファン
とは次のような顧客であると定義しています。
・実際に購入してくれた顧客（お金を使った人）
・期待以上の体験に感動し、そのブランドを信頼している人
・他の人に語りたくなる熱狂的な支持者（アドボケイト）
このようなスーパーファンが生まれるプロセスを、
著者は「SUPERモデル」として次の5つのステップで解説しています。
【S】Story（ストーリーを共有する）
顧客とブランドをつなぐ感情の架け橋となるのが「ストーリー」です。
自分の原体験や創業ストーリーを顧客に伝えることで、
ブランドに人間味が生まれ、共感されやすくなります。
【U】Understand（顧客のストーリーを理解する）
ファン化のスタートは、顧客の感情に寄り添うことです。
レビューやSNS投稿、顧客インタビューを通じて、
顧客の価値観や背景を深く理解することが大切です。
【P】Personalize（パーソナライズする）
顧客の名前を呼ぶ、誕生日を祝うなど、
小さな工夫で私のためのブランドと感じさせることで、
顧客は自らの体験を特別視し、深くブランドに関わるようになります。
【E】Exceed Expectations（期待を超える）
良い体験ではなく、感動体験を設計することです。
たとえば、サプライズのお礼状やおまけ、即対応のサポートなどで、
顧客の記憶に残るブランドになっていきます。
【R】Repeat（繰り返す）
関係性は一度の体験では終わりません。
定期的な接点づくりと、変わらない姿勢・一貫性を持って
顧客と関係を維持し続けることが、スーパーファンを生み出す最大の鍵です。
なぜ今スーパーファンなのか？
現代は経験経済の時代であり、商品そのものよりも
体験が価値となる社会です。
その中で、スーパーファンの存在は企業にとって「防衛線」であり、
「成長の起点」でもあります。
口コミの力は強く、SNSによる拡散は、ひとつの体験談が
数千・数万人に伝わる可能性を秘めています。
あなたのブランドにできること（実践へのステップ）
・顧客の声を深く聞く仕組みをつくる（NPSやヒアリング）
・LTV（顧客生涯価値）上位20%の顧客に絞って、「熱狂度」を測る
・SUPERモデルを元に、体験設計の仕組みを再設計する
感動した顧客からの口コミを、さらに再発信できる仕組みを構築する
スーパーファンは、「購入者」から「伝道者」へと進化した顧客です。
広告ではなく、体験と感情を通じて育てられます。
どんな業種・規模の企業でも実践できるファンマーケティングの教科書であり、
あなたのブランドが無関心ではなく熱狂的な支持を得るための実践的なガイドです。
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ご興味をお持ちの方は、
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まずは、自社ECの「よくある間違い」
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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