発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
通販やD2C事業では、売上の多くが既存顧客によって支えられています。
パレートの法則にもあるように、売上の80％は上位20％の優良顧客によって
生み出されることが多いのです。
しかし現場では、新規顧客獲得に予算の90％を使い、
既存顧客には10％しか投資していないケースが少なくありません。
その結果、「エサを撒くときだけ来る」顧客ばかりになり、
LTV（顧客生涯価値）は伸び悩み、解約率も高止まりしてしまいます。
CRM（Customer Relationship Management）は、
単なる顧客管理ではなく、「徳で結ぶ絆」を仕組み化することです。
お客様に価値や感謝を与え続け、「この会社とずっと付き合いたい」と
思ってもらえる関係を作る。
これが、価格競争を避け、解約率を下げ、LTVを最大化する最短ルートです。
お客様を知る（データ化）
購入履歴、購入頻度、LTV、紹介数などを明確化します。
顧客を分類（セグメント）
ライト・レギュラー・ロイヤル顧客に分け、行動パターンを把握します。
トップ1％の優良顧客を特定
最も価値を生んでいる顧客を見つけます。
優良顧客を特別扱い
VIP施策やパーソナライズ対応で「離れられない理由」を作ります。
私が支援した黒にんにく通販でも、最初は新規広告に頼る売り方をしていました。
しかし、顧客データを分析すると、購入3回目以降のリピート率が高く、
その層が全体の売上の過半を占めていたのです。
そこで3回目購入者をVIP扱いする施策を導入しました。
具体的には、
・購入3回目で手書きのお礼カードを同梱
・生産者の写真や畑の様子を封入し、ストーリーで親近感を醸成
・季節限定の試作品を無料で同梱
結果として、リピート率は62％から75％へ、
LTVは年間18,000円から24,000円へと成長しました。
効果的なCRM施策のポイント
離反防止
解約率を5％改善すれば、利益率は25％改善すると言われます。
NPS向上
顧客満足度を測定・改善することで、口コミや紹介が増加。
データ活用
RFM分析やCPM分析で顧客構造を可視化し、適切なタイミングでアプローチ。
再春館製薬のCRM
顧客の購入ステージごとに担当オペレーターを変え
顧客心理に合った対応でリピート率94％を実現。
宅配食D2C企業
休眠顧客（LTV80万円）に手書き手紙を送付し復活。3年で売上70倍に。
フィットネスジム
VIP顧客への手書きハガキ・休眠顧客への電話で継続率45.5％を達成。
ミニマム通販では、大規模広告投資が難しい小規模事業でも、
集めてから売るモデルを採用することでリスクを減らせます。
まずは小さなファン層を作り、データで顧客行動を把握。
その中から優良顧客の共通点を見つけ、
再現性のある顧客育成プロセスに落とし込むことが重要です。
新規獲得より既存顧客維持に注力
顧客データを活用し、優良顧客を可視化
「トップ1％」から順に特別扱い
小さなテスト施策を積み重ねてLTVを伸ばす
ミニマム通販であっても、このCRM戦略を実践することで
解約率低下・LTV最大化・価格競争回避が可能になります。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
地上波、ビジネスフラッシュに出演
↓↓↓↓
