今日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」
プロデュース業をメインに活動しています。
さて、本題へ
From：西村公児
銀座のデスクから
顧問先から届いた相談の内容
こんなアドバイスを頂きました。
食品通販の落ち込みの原因を探りたい
今年の通販は特に食品通販の落ち込みが激しく、原因を探って行きたいのです。しかし、
実際にお客様に買わない理由をお聞きするのが近道かなと思っています。
その際に、去年たくさん買ってくれていたのに
今年買っていただけないお客様にお電話差し上げるときに、ど
のような質問をすれば本音が聞けるのでしょうか。
アドバイスお願いします。
買わない理由を直接電話で聞く覚悟
これって凄くないですか？
ダメ出しを実際のお客様に聞く為に
お電話を入れるということになります。
相当な勇気が必要ですよね！
よって覚悟が求められますが、
重要なことです。
聞くときは商品の良さだけを聞かない
購入しなかった理由は、お電話で確認するのが良いです。
その際に重要なことは、商品だけの良さを聞かないと言う
ことになります。
たとえば、こんな回答が模範になります。
実際のトークはこう切り出す
また、お客様満足度の調査をさせて頂いております。
2、3分お時間は大丈夫でしょうか？
食品をお買い上げ
頂きましてありがとうございました。
さらに、最近は、〇〇さまからのご注文を
頂けていない状況です。
つきましては、以下の項目について
お教え頂くことは可能ですか？
確認すべき項目を用意しておく
・サービスがイマイチ
・納期が遅滞
・味が良くない
・他社乗り換え
・対応が悪い
・その他
また、乾燥や印象もありましたら
ご意見を頂ければ幸いです。
配送やサービス面も必ず確認する
つまり、商品そのものより
商品以外の配送やサービスなどに
ついても確認して下さい。
NPS指数で点数化すると精緻になる
億超えのルール、２５２ページに記載のNPS指数にできると
更に精緻になります。
点数化して何処の項目に
満足をして頂けなかったのかを分析することが重要に
なります。
まとめ｜顧客は商品が欲しいわけではない
お客様は、決して商品が欲しいわけではありません。
追伸
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