お客様一人ひとりと向き合うという流れがLTV指数が重要KPIになる!

お客様一人ひとりと向き合うという流れがLTV指数が重要KPIになる!

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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
沖縄にて

企業活動における重要指標の
一つとして注目されているのが
LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)です。

この沖縄もプロモーションの一環も含めて
やってきています。

そのプロモーションの中で言えることは

本題へ

マーケティング活動の中で
そのKPI指標を有効に活かすためには、
言葉の意味を理解するだけでは不十分ではありません。

その背景にあるより実践的な考え方
や計算方法などを把握することが重要です。

LTVの意味や算出方法などを説明していきます。

多くの顧客との取引が一度限りではビジネスは
成立はしません。

LTVが注目される背景としては、
顧客の体験からのファン化になります。

事前期待<事後評価

の感動がクチコミを発生させ、
ファン化を強固な関係を構築していきます。

LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)は
日本語では「顧客生涯価値」と呼ばれています。

ある顧客が、取引を開始してから
終了するまでの期間に、
自社に対してどれだけ利益をもたらしたか?

その総額を算出するための指標とも言えます。

業種や業界によって判断期間が異なります。
※ネット通販=1年
※総合通販=2年

多くの顧客との取引は一度限りではない
ことは、先の通りです。

企業は新たな顧客を得るために、
さまざま施策に対して人的なリソースや広告費を莫大に
資金を投じます。

そうして得た顧客とは、
一度の取引だけで関係を終了させずに育成をしていきます。

その先も良好な関係を築き
アップサーブやクロスサーブ
(グレードアップや新たな商品を紹介)
することによって、効率よく収益が得られるのです。

顧客が継続的に自社の商品やサービスを
購入してくれる環境を創り出し、

それを仕組みとして回すことで
LTVは高まっていきます。

LTVが重要視されるようになった背景には、
顧客との関係に重きを置くCRMと
親和性が高いことがあります。

企業の高効率化、収益向上の実現を
目指すスピードの加速が
必要になったことがあげられます。

ちなみに、CRMとは、顧客関係管理
です。

新規顧客を獲得するコストは、
既存顧客との関係維持によって

同じ収益額を得る場合と比べ5倍
かかるとも言われます
この法則を1:5の法則と呼ばれています。

オンラインで売るビジネスにおいても、
同様です。

より単価の高いアップグレード商品や
サービスを推奨する「アップサーブ」や、

別の商品やサービスを合わせて購入してもらう
「クロスサーブ」には、長期的な関係維持が必要なのです。

LTVを高めるには、顧客のロイヤルティ
である、企業への愛着度合が欠かせません。

企業は顧客に対し、他では入手できない
絶対的な価値提供が必須です。

ファン化した顧客は、企業に対して一定の承認
を持つようになります。

一度顧客から得た承認を維持できれば、
顧客自らが恒常的にその企業に情報を求める逆流
の流れを作ることが可能になります。

LTVとは、既存顧客維持の重要性や、
その分析方法までも可視化してくれる
指標こそ、経営管理に必要です。

その具体的なLTVの値は、
一般的に以下の式で計算します。

LTV=購買単価×購買数量×回数(通販モデル)

LTV=購買単価×購買頻度×契約継続期間(クルマ業界)
式から読み取れます。

・購買単価を上げる
・購買頻度を高める
・契約期間を長期化する
ことでLTVは向上します。

顧客に、自社の商品やサービスの
価値を感じ続けてもらうことができれば、
おのずと契約期間も長くなります。

そういう意味においても、アップサーブやクロスサーブ
などの手段を講じて、購買単価や購買頻度の
向上を図るのも重要です。

追伸1
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3つの数値を押さえて売上を作る方法とは
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追伸2
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西村公児の売れるデジタル・アナログ戦略思考
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お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。