多くのネット通販企業がCRMを実行できないのはなぜか?

多くのネット通販企業がCRMを実行できないのはなぜか?

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサー西村公児
銀座の事務所にて

新型ウィルス、コロナにも負けず、
本日は、カスタマーインサイトファインダーの
グループワークをしました。

換気、アルコール消毒、マスクをしながらの
グループワークです! 笑

1時間に1回の換気と除菌をしての運営でしたが、
とても違和感があるワークでしたが、とても
印象に残りました。

エアーハイタッチなんて普通しないですよね?
エネルギーが免疫力を更に凄いチカラに変えています!

本題へ

通販ビジネスの課題の一つで、
膨大な量のデータを扱い切れない
があります。

膨大な量のデータを扱い切れないことが多いです。
面倒だ、も含めて、エクセルの技術がないだけではなく、
データに対するアレルギーがあります。

ネット通販やECでは会員情報や行動ログ、
商品データ、購買実績など、さまざまなものが
デジタルデータとして蓄積されています。

これらのデータを活用し切れば
マーケティングの幅は広がります。

しかし、データ量が膨大になりすぎて
扱い切れない弊害も生まれているので
今の小さな会社の悩みの一つになっています。

顧客のセグメントを作ったり、
施策の効果検証を行ったりするには、
データ分析が欠かせません。

しかし、多くの通販会社が今感じている
CRMの課題は、データの一元化と分析
を行えないのです。

そんなノウハウを学んでいないからです。

扱うデータ量があまりにも多すぎるために、
頭で面倒だと感じて、
手に負えなくなっているのです。

その結果、勘と経験に頼って
施策を打つことが今も続いており
作業が増えても効果が上がらないという
悪循環に陥っている通販企業が多いのです。

更に、顧客の動きを把握できない
ので、良くイメージができていないがあります。

消費者はウェブやアプリ、SNSなど、
さまざまなチャネルで情報収集をします。

1人で複数のデバイスを使い分けるのも
当たり前になりました。

顧客の嗜好が多様化し、カスタマージャーニーが
複雑化したことで、
通販会社は顧客の実態を捉えにくくなっています。

CRMで一番重要なのは、顧客について理解することです。

そのためには、まずは1人の顧客を
顧客単位を一つのIDで管理する必要があります。

ここがノウハウです。

そうしないと、本来は1人の顧客なのに、
デバイスやチャネルごとに別の顧客だと認識し、

顧客について間違った理解をしてしまいます。

通販的には、売上単位で管理をするのでなく、
顧客単位です。

しかし、1人の顧客を1つのIDで
管理できている企業は非常に少ないのが現実です。

通販は、6ステップの運用があり、
現場スタッフが忙しすぎて
CRMの施策に手が回らないことがあります。
CRMは複数の社内データベースをマッチングすることも
重要です。

データベースごとの顧客IDを名寄せすることも
テクニックの一つです。

そのため業務過多が発生します。

期間や顧客属性、商品カテゴリごとにデータを抽出し、
それぞれ分析してから対策を打ちたいのですが、
時間的に手が回らないのです。

その結果、施策のPDCAサイクルを回せないのです。

CRMを活用して施策を打ったら、
その効果検証を行い、改善することが最も重要です。

PDCAを回して効果が高い施策へと
経営資源を最適化しなければ、
CRMに取り組んでいる意味がありません。

その上で、重要な案件と緊急性のある案件を
分けることを経営者がジャッジしてあげないと
出来ません!

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
企業HPはこちら
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http://luce-consulting.com/

東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。