顧客をランク別に位置付けし、それぞれの顧客に応じた施策ができるRFM

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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
ロシアからの手紙

小さな会社のネット通販の成功の秘訣は、
顧客の声を「中心」に置いて、
自分たちの戦略や戦術を決定することです。

口先だけで専門家の先生みたいに解説するのはたやすいが、
実際に具体的な行動を伴わなければ効果は出ません。

本題へ

大学で教えていくビッグデータの活用法ですが、
少しネット通販的な内容も教えていたりします。

今回はネット通販という視点でデータベースマーケティングの
基礎であるRFM分析について共有します。

街の電気屋さんが地元の中でなぜ、
年商9億円を達成することが可能なのか?

という番組をしていました。

その答えは、この記事を確認して頂ければ全てわかります。

でも、そもそも、RFM分析って何?
ネット通販をしている読者の中にはすでにRFM
のことを知っているよ、という方もたくさんいることも知って
いますが、復習だと思って社員や外注先にも共有してみてください。

RFMとはそれぞれ以下の頭文字をとったものです。
・R:RECENCY(最新購入日付)
・F:FREQUENCY(累計購入回数)
・M:MONETARY(累計購入金額)

この3つを組み合わせて
顧客の分析をする方法のことを指します。

日本にダイレクトレスポンスマーケティング(DRM)が
入ってきた時からこの考え方は、通信販売の大手企業から
こぞって導入をしていきました。

それぞれ、統計的にもこんなことが言えます。
例えば、
1年前に商品を買ってくださった顧客よりも、
半年前に商品を買ってくださった顧客のほうが、購入する確率が高い

2つ目の可能性としては、
1年に1回しか購入してくれない顧客より、
年間3回購入してくれる顧客のほうが、
よりたくさん商品を買ってくれるだけではなく、
紹介してくれる可能性が高い

3つ目の可能性としては
例えば1年間の間で、3万円しか使ってくれていない顧客よりも、
10万円使ってくれる顧客が再購入率も高い

という考えからRFMはできています。

要するに、お客様は
・いつ商品を買って
・どのくらいの回数商品購入をしてくれていて
・どのくらいの金額を使ってくれているのか

というこれらの内容を統計的な
データベースにして顧客のステイタスを明らかに
したものがRFMの座標になります。

RFMの中で必要のないものもあります。
このRFMを実際にネット通販の現場で使うときの
注意点があります。

実務に必要のないものを先にお伝えしておきますね!

総合通販の場合は、RFM分析のうちM値は
分析にあまり入れていませんでした。

その理由は、こうです。

M値が必要でない訳ではないのですが、
売上は結果論で、そのプロセスを作るためには、
回数や最新購入日付が大切です。

累計の金額は同じであっても、購入回数を重要視します。
先ほどF値の可能性でも解説しましたが
購入2回のお客様よりは5回購入のお客様のほうが、
次回購入してくれる確度が高まるわけです。

購入金額は商品を購入する数によって
変動しますが、購入回数は何個買おうがカウントは「1」になるのです。

つまり、金額を見なくても回数をみておけば、
顧客育成プログラムとして十分な分析ができるからです。

もちろん、月によっては同月内に2回3回と
商品を購入してくれるお客様が20%から30%存在します。

使用頻度の高いサブスクリプションモデルの
日常品であれば、更に同月内で複数回購入の確度が
あがります。

しかしながら、健康食品や化粧品は、日常品よりも
複数回購入する確度は、現実的には低いのです。

どこかのタイミングでキャンペーンを実施した時に、
セット販売をして、そのセット数が、どれほど売れたのか?

というのを分析するのに、金額をみることはあります。
あくまでRFM分析を使う場合、M値は実務的にはあまり重要ではないです。

R値とF値の相関係数の差異で顧客をグループランクに位置付けし
それぞれの顧客に応じた施策を考えるというのが、
ネット通販のみならず、地元の電気屋さんが大手に
打ち勝つことができるのです。

現場で使うに最も効果的な方法だということです。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。