単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
今ざっくり試算表を作成しているのですが
コールセンターの費用感を知りたく、
ご存じのコールセンターはありますでしょうか？
こんな質問がありましたが、
まずは、知りたい内容をお伝えし
コールセンター＝コストセンター
とするか
コールセンター＝コンタクトセンター
にするかによってかなり変わります。
私が代表をしている協会の
委託先倉庫の単価を共有しておきます。
1時間1250円
管理費5000円
回線使用料1000円（フリーコール）
番号使用料 100円
また、実態はどこまで何を委託するのかによって変わります。
1件600円で試算したらよいかと思います。
コールセンターに何を依頼するかによって変わります。
コールセンターは、回線通話料以外に
対応マニュアル作成や人材確保などがあるので
結果平均的に600円ぐらいになるかと思います。
最初は、LINEのチャットボットを利用したらよいかと思います。
コールセンターはなくてもよいと思いますが、固定電話は必要だと思います。
なぜなら、特定商取引を記載する必要があるからです。
単なるコスト以外の概念をコールセンターに求めると
コンタクトセンターになります。
お客様対応スタッフの役割をコンタクトセンターとし
この手の疑問に対しては、人媒体ですと回答しています。
それは、対面販売と通信販売の違いを考えると分かります。
通販では、売り手（通販会社）と買い手（お客様）が
離れているため、売り手の情報
（商品・価格・想い）を買い手に伝えるには、
それらの情報を媒介する、いわゆる媒体が必要です。
媒体には、メール・テレビ・雑誌・ホームページ・LINE・
会報誌・ブランドブックなど様々なものがあります。
これらの媒体に共通しているのは、
情報の流れが、売り手から買い手への一方通行である
ことです。
それに対して、コンタクトセンターのお客様対応では、
お客様からの質問などにすぐに回答できますので、
売り手と買い手の間で双方向のコミュニケーションが可能です。
しかも、お客様ひとり一人の状況にもとづく心理に寄り添い、
ＡＩ（人工知能）では提供できないぬくもり
を届けることができます
売り手側が双方向性を上手く有効に活用することで
直接お客様の生の声を集めることもできます。
つまり、お客様対応スタッフの重要な役割は
次の2つです。
これが、お客様対応スタッフが「人媒体」たる所以です。
お客様対応スタッフの重要な２つの役割
(1) 情報伝達
お客様の知りたいこと、売り手の伝えたいことを「伝える」
(2) 情報収集
お客様の伝えたいこと、売り手の知りたいことを「聴く」
です。
人が双方向型の即時媒体役を担うしくみが、
コンタクトセンターです。
ヒューマンメディア
お客さまへの3つの特徴
【特徴1】双方向性
【特徴2】即時性
【特徴3】ぬくもり
があります。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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