通販ビジネスにおける最も重要な 要素はCRMの『顧客管理システム』だ!

顧客を通販ビジネスにおける最も重要な 要素はCRMの『顧客管理システム』だ!

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ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

9月の2回目の3連休がいよいよ始まりました!
当社は、9月末は上期決算の締めなので、私も社長業としては
本日は、仕事でした。

明日は、ジムに行って鍛えます。

通販ビジネスの心臓部にCRM
(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
(Customer Relationship Management))があります。
翻訳すると『顧客管理』や『顧客関係管理』
という意味になります。

顧客と通販企業とのあらゆる接点や接触履歴を全てデータ管理します。
その上で、顧客との関係性を深めて
維持することで顧客満足度や
顧客のロイヤリティを向上させるために使用します。

通販ビジネスの収益の拡大を目指す
マネジメント手法ともいえるのが通販CRMです。

顧客を通販ビジネスにおける最も重要な
要素として考えるCRMは、一般的に『顧客管理システム』と
呼んでいます。

また、顧客と良好な関係を築くための戦略
という広義な意味として使われています。

顧客一人ひとりに合わせて個別に
マーケティングを行う
One to Oneマーケティング
と考え方は大きく重なります。

通販CRMの役割は、
通販マーケティング

販促活動

受注

サポート

顧客マーケティング、
と言った概念で説明されることがあります。

CRMシステムと通販CRMの概念は混同されがちですが、
定義としてCRMは顧客との関係性を構築します。

よって、高い収益性を得るための通販ビジネス上の
経営戦略です。

CRMシステムはそのCRMを実行するためのツールにすぎません。

ではどんな通販ビジネスで使うのか?
CRMは、通販ビジネスにおける経営戦略に
顧客満足度の向上、顧客視点のマーケティングの実施
顧客ニーズへの対応を掲げています。

よって通販ビジネスの収益の拡大を
目指す企業であれば、
あらゆる商材を厚く通販ビジネスに活用
できるマネジメント手法です。

CRMは1990年代に米国で新たな経営概念として誕生しました。

そして、2000年以降に日本へ浸透しはじめました。
当初は、「顧客ベース」のマネジメントにいち
早く目を向けた通販ビジネスや金融業界で
活用されました。

近年では、その概念の重要性と必要性に注目が集まり、
医療・アパレル・飲食店など業種業態を
問わずあらゆる現場で導入されています。

CRMの需要は年々高まっており、
市場規模の拡大をしています。

2016年の国内CRMの
市場規模は約940億円となり、
2021年まで平均毎年5%の成長を
続けていくという予測が発表されています。

このまま上昇を続けると
2020年には市場規模が1,100億円を超え、
2021年には約1,200億へ到達すると考えられます。

市場規模拡大の背景には、
インターネットの普及はもちろん、AIの浸透度
などにより、昔のように紙台帳に顧客の情報を記録して、
個人の勘や経験則で顧客サービスを
行う時代が終わったことをいみします。

よって限界がすでに現場では起きていたことを
意味します。

消費者はインターネットで簡単に様々な
商品やサービスが比較できるようになりました。

その結果、今や不特定多数に通販マーケティングを
行って新規顧客を獲得するのも難しくなっています。

所謂、CPOが上がっています。

また、顧客接点のオムニチャネル化によって、
顧客情報の効率的な一元管理が必要とされる
ようになりました。

CRMシステムを導入することにより
効率的に顧客情報の一元管理ができるようになりました。

分析というプロセスもある程度は自動化
できるようにもなりました。

その結果、更に通販CRMと
いう概念がさらに広まり、ITシステムとしての
CRMの需要が高まったのです。

近年ではCRMを活用した
BtoBの通販マーケティングが注目されています。

BtoBでは、イベント、展示会、営業担当者が主な
接点となっていました。

近年ではソーシャメディアや
Webサイトも大きな役割を占めています。

その結果、5つをバランス良く使用することで、
売上に大きな影響を与えることができます。

デジタルマーケティングにおいても、通販CRMとの連携が注目されています。
CRMデータとリターゲティング広告を
連携させることによって、
顧客に対してより訴求力の高い広告を
配信することが可能になるのです。

顧客情報を管理するための通販CRMシステムには
様々な機能があります。

標準的なCRMシステムにどのような
要素が含まれており、
活用することでどんな効果が得られるのかをご紹介します。

一般的な顧客の属性データである、
氏名、住所、性別、年齢、購買記録、
などの基本的な情報を管理できます。

BtoBの場合には、取引先ごとに情報を分類することも可能です。

システムに入力した情報は営業履歴、案件情報、受注実績、
受注予定などの各セグメントに
リアルタイムに反映させることができます。
通販におけるCRMは、顧客の情報や分析結果を全社で共有し、
通販マーケティングでの戦略立案に使うのが一般的です。

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。