発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
近年、カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性が高まり、
企業は顧客満足度を向上させるための施策に力を入れています。
しかし、多くの企業は基本的な顧客対応の向上にとどまり、
期待を超えるサービス提供にまでは至っていません。
そのため、顧客のロイヤルティを高めることが難しく、
競争優位性を確立できない企業も少なくありません。
一般的な顧客対応は「顧客の要望に応える」ことが中心であり、
事前期待を超える取り組みが不足している点が課題です。
例えば、ECサイトでは配送の迅速化が当たり前になっているものの、
商品が早く届くという期待を超えたサプライズがなければ、
特別な感動体験にはつながりません。
また、飲食業界においても、顧客が想定するレベルの料理や接客を提供するだけでは、
リピーター獲得には不十分です。
事前期待を超える取り組みを実施しない場合、顧客満足度は一定の水準にとどまり、
価格競争に巻き込まれるリスクが高まります。
競合との差別化が困難になり、リピート率の向上や口コミの拡散が期待できなくなります
一方で、事前期待を超えるサプライズ体験を提供すれば、
顧客は企業やブランドに対する愛着を深め、SNSや口コミを通じた拡散が自然と生まれます。
それでは、事前期待を超える取り組みの具体例として、以下の施策を提案します。
「+1の価値」を提供する配送サービス
通常の配送スピードを超えるだけでなく、
商品を開封する瞬間の感動を演出します。
例えば、ECサイトでの購入時に「開封動画を撮ると特典がもらえる仕掛け」を用意し、
顧客がワクワクしながら商品を受け取れるようにします。
また、手書きのメッセージカードやサプライズプレゼントを同封することで、
期待を超える体験を生み出せます。
パーソナライズされた飲食体験
レストランでは、常連顧客の好みや過去の注文履歴をもとに、
おすすめの特別メニューをサプライズ提供することで、
期待を超える感動を生み出します。
例えば、「前回の来店時に選んだワインに合う新メニューをご用意しました」
といった提案をすることで、顧客は特別感を感じ、リピート利用につながります。
カスタマーサポートの神対応
顧客が問い合わせた際に、単に問題を解決するだけでなく、
お客様の期待を超えた解決策を提示することで感動を生み出せます。
例えば、商品の返品依頼があった際に「返品不要で新しい商品をお届けする」
という対応を行えば、顧客は企業の誠意を感じ、ブランドに対する信頼感が向上します。
これらの施策を実施することで、顧客の期待を超える体験を提供し、
結果としてブランドのファン化が促進されます。
事前期待を超えることが、競争優位性を確立し、
売上やLTV（顧客生涯価値）を最大化するカギとなるのです。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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